Guilherme Plazza – Deskflows
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Suporte vs. Desenvolvimento: um bate-papo com a Objective

Quem trabalha em contato entre as áreas de Suporte e Desenvolvimento provavelmente vai ter algumas lembranças de momentos pouco “amistosos”, ou de pressões sofridas sob protestos de uma ou outra parte. Muitas vezes, as diferenças culturais e de objetivos podem gerar atrito e irritação entre os colaboradores, e o fluxo de valor nem sempre é claro e bem unificado. No dia 12 de maio de […]

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O que você precisa saber sobre categorização de chamados

Assim como escrevemos no último artigo, a priorização dos chamados é essencial para um fluxo produtivo no processo de suporte. Ao final daquele texto, falamos um pouco sobre a priorização automática. No dia-a-dia de uma operação com um número razoável de agentes, pode ser muito útil associar o tipo e a categoria de um chamado à sua urgência e impacto. Hoje, falaremos um pouco mais […]

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Como decidir o que fazer primeiro?

Nós já discutimos o quanto consideramos o SLA (Service Level Agreement) um dos parâmetros mais importantes em processos que lidam com demandas de outros times ou clientes, e como implementá-lo (leia o artigo aqui). Hoje, mostraremos como usar esta métrica na priorização das atividades do seu time. Critérios de priorização Nossa matriz de priorização é uma versão simplificada da matriz GUT (Gravidade, Urgência e Tendência). […]

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Como alinhar a execução entre suporte e desenvolvimento

Para muitas empresas, principalmente empresas desenvolvedoras de algum tipo de solução tecnológica, o time de Suporte atua em constante contato (e por vezes conflito) com o time de Desenvolvimento. É muito comum que estas equipes estejam em busca de soluções, mas é raro vê-las atuando em conjunto na identificação e tratamento das dores comuns que mais comprometem a qualidade da entrega final. Por isto, hoje […]

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Quanto vale o aumento de produtividade na sua equipe?

As vantagens de um bom atendimento É muito difícil mensurar o retorno financeiro diretamente associado aos resultados de uma melhor experiência do cliente, há pouco material aberto e disponível sobre o tema. No entanto, é cada vez mais nítido que a experiência do cliente tem papel decisivo nos resultados operacionais da empresa. Elencamos abaixo alguns destaques das pesquisas mais recentes a respeito, e gostaríamos de […]

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Por que estruturar seu atendimento em níveis?

Nos últimos posts, falamos de como a Teoria das Restrições justifica o foco na melhoria da fila mais “engargalada” do processo de atendimento, ensinamos como encontrar o número máximo de itens em estoque aceitável em cada fila e até como softwares de helpdesk podem ajudar na divisão do time. Mas afinal, por que estruturar o atendimento em “níveis”, ou “filas”, como N1, N2 e N3? […]

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Os 8 passos para definir o SLA da sua empresa

Há algumas semanas, publicamos um artigo que falava do conceito e cálculo do SLA (Service Level Agreement). No entanto, a implementação de uma cultura de SLA, embora não seja complexa, exige atenção e alguns “passos”. Hoje, falaremos de forma simples sobre este “passo-a-passo” rumo à otimização da sua equipe por SLA. Passo 1: conheça sua realidade Antes de qualquer coisa, você precisa conhecer o tipo […]

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Dimensionando o seu time

Aqui na Deskflows costumamos dizer: “agilidade é diferente de velocidade”. Em outras palavras, é necessário pensar menos em funções e mais em papéis: possibilitar que o agente navegue entre diferentes camadas, atuando em demandas diversas, priorizando de acordo com um critério objetivo. Portanto, dividir seu processo com base nestes papéis, ou categorias, é um dos passos mais importantes ao pensar em um processo ágil. Agilidade, […]

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Medindo a satisfação do seu cliente

No artigo de hoje, falaremos sobre uma medida muito importante para qualquer tipo de negócio: a sensação de satisfação do seu cliente com o seu produto, serviço ou empresa. Mas por que medir a satisfação? Eu não posso simplesmente oferecer o meu melhor, sempre? Espera-se, claro, que toda operação que atenda clientes internos ou externos esteja em constante esforço para melhorar seu atendimento. Mas a […]

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Por que definir o SLA do seu processo hoje (e como utilizá-lo)

Hoje, falaremos do SLA (do inglês Service Level Agreement), ou Contrato de Nível de Serviço. Como o próprio nome sugere, este contrato determina um nível mínimo do serviço prestado, acordado diretamente com o seu cliente. Uma sensação comum é de que uma política de SLA seja para operações muito grandes ou maduras. A verdade é que, quanto antes definir os SLAs do seu processo, mais […]

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Comunicação e gestão de equipes de operação

Um dos maiores desafios de produtividade de uma operação é a comunicação, especialmente a comunicação interna da equipe. Quando uma equipe não tem um padrão adequado de comunicação interna, os seus clientes (internos ou externos) acabam sofrendo com a falta de padronização e atrasos por conta da desorganização de informações. Neste texto, abordamos alguns dos problemas mais comuns aos padrões de comunicação das equipes, seus […]

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Desafios do trabalho remoto

O desafio do trabalho remoto tem uma importante particularidade com relação às demais frentes de trabalho: enquanto a maioria das decisões corporativas devem centralizar o cliente, o trabalho remoto deve considerar (principalmente) fatores mais internos. As entregas e experiências com a marca não devem ser afetadas, no entanto o modo como a solução é construída sofrerá adaptações. Os principais desafios estarão relacionados, geralmente, aos seus […]

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