Por que a Deskflows? – Deskflows

Por que a Deskflows?

Este é o primeiro (de muitos!) posts aqui no blog da Deskflows! Esperamos trazer o melhor conteúdo para empoderar os times de suporte por todo o mundo!

A Deskflows nasceu de um inconformismo de que equipes de suporte ou atendimento são “chatas” ou um mal necessário. Para nós, o time de atendimento é uma ferramenta de negócios fundamental, que traz muitas oportunidades de contato e principalmente entendimento de problemas e oportunidades diretamente com seus usuários. É através deste time que o cliente tem o contato mais próximo com a sua proposta de valor, e também é através deste time que a sua empresa se posiciona para seus clientes.

Sendo uma atividade com esse nível de importância, o ideal é realizá-la da maneira mais produtiva possível. E ser produtivo não significa necessariamente só cada um fazer o que tem que fazer mais rápido; passa também por uma mudança de padrão de cultura do time e também pelo alinhamento geral do que é entrega de valor e experiência para o cliente.

Em minhas experiências profissionais, busquei sempre trazer o melhor atendimento para o cliente, sem descuidar das componentes de negócio envolvidas nisso. Isso significa ter também sempre um olho em custo e eficiência do time, equilibrando-os com a satisfação e a capacitação dos times de suporte.

É fato que times mais produtivos de maneira sustentável (isto é, com clareza de resultados e alinhamento de execução) colaboram com um clima melhor e menos situações de estresse. E o grande propósito da Deskflows é exatamente permitir que essa produtividade aconteça, e que permita aos líderes de atendimento focarem no desenvolvimento do time e não mais na orquestração das demandas de suporte.

Isso só é possível quando as ferramentas de trabalho trazem uma visão de produtividade em tempo real, permitindo ao time e aos líderes entenderem claramente onde estão os gargalos de atendimento e como atuar neles. Isso a partir de uma modelagem de processos feita para entender os padrões de atendimento e comunicar a todo o time quando algum parâmetro está fora deste padrão. Com isso tudo é possível saber, de acordo com os eventos de alertas, se seu time está sub ou super dimensionado. Ou até mesmo permite realocar recursos dentro de curtos períodos de tempo em função do volume e das filas de atendimento.

Depois de melhorar a eficiência do time de atendimento, é importante melhorar a comunicação também com outros times internos, especialmente os times de tecnologia e produto. Para isso, é importante ter uma comunicação clara de prioridades e o controle real de execução das demandas em todos os processos da empresa. Isso faz com que a priorização seja mais fluida e que os times entreguem muito mais valor para seus clientes de maneira ágil.

Enfim, a Deskflows nasce de uma dor real, vivida por um time real e que pretendemos resolver em outros times reais de atendimento que podem ser mais produtivos com menos estresse.


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David Lourenço Filho on 21 set, 2019

Parabéns pelo post @deskflows. Que os caminhos da descoberta constante da produtividade estejam sempre na consciência de cada integrante das equipes operacionais e de suporte ao cliente. Que todos os aspectos sobre a comunicação organizacional possam permear, na prática, os fluxos de trabalho. Sucesso nesta jornada!

Grande Abraço
David Lourenço Filho
DC7 Gestão de Projetos

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