Case: I.Systems – Deskflows

EXEMPLO REAL DE RESULTADOS ATINGIDOS COM A DESKFLOWS

Entenda como a I.Systems ampliou e melhorou o seu atendimento contando com a experiência da Deskflows.
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EXEMPLO REAL DE RESULTADOS SÓLIDOS ATINGIDOS COM A DESKFLOWS

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CRESCIMENTO QUE EXIGE PRODUTIVIDADE

A I.Systems, uma startup que otimiza processos industriais por meio de tecnologias de automação, recebia cada vez mais demandas e estava começando a colher resultados de sua expansão internacional.
Uma ótima notícia para o negócio, porém, um grande desafio para a equipe de atendimento!

Alguns dos resultados:

+30% de atingimento no SLA

+60% em aumento de produtividade

+35% de base coberta pelo atendimento

OBJETIVO #1:

MELHORAR O SLA

Melhorar o SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, na sigla em inglês. Foi com este objetivo principal que a I.Systems procurou a Deskflows.

“Eu passava o dia todo resolvendo grandes problemas e, para mim, era um caos muito grande o fato de termos chamados de clientes parados há muito tempo”, afirma Camila Leal, coordenadora de Customer Success.

Não havia uma meta bem definida de SLA e muito menos foco nos indicadores de performance. O time e os gestores sentiam-se “afogados” com a arbitragem do dia-a-dia, sem tempo para investir no desenvolvimento do time.

OBJETIVO #2:

ESTRUTURAR UM CS

Outro grande objetivo da I.Systems era criar uma estrutura de Customer Success a partir da área de Suporte.

Permitindo uma fácil visualização (e portanto gestão) dos gargalos, os profissionais da empresa puderam focar nos objetivos corretos para crescer.

Papéis que eram executados manualmente passaram a ser automáticos, liberando o time para que trabalhassem em demandas mais significativas. Também foi possível redirecionar alguns dos profissionais para o novo time de CS!

Vamos descobrir como isto foi possível!

VISÃO EM TEMPO REAL

Gargalos identificados e tratados de imediato

Integramos o Deskflows à ferramenta de helpdesk da I.Systems, permitindo monitoramento das filas do processo em tempo real. Um dos efeitos desta mudança foi a possibilidade de realocar dois agentes do time de suporte, mesmo atendendo um número maior de chamados!

  • Visão do mapa de processo em tempo real
  • Configuração de limites de itens em fila
  • Otimização da capacidade de atingir o SLA
  • Permitiu melhor alocação do time
  • Possibilitou o trabalho remoto durante a pandemia

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APOIO À GESTÃO

Reorganização do time de suporte

A Deskflows trouxe uma nova visão de processo para a I.Systems, reestruturando alguns papéis e introduzindo um atendimento por nível no suporte. Além de preparar o ambiente para a ferramenta, esta reorganização foi essencial para atacar um dos objetivos do cliente: o de medir e atingir indicadores estratégicos com maior precisão.

  • Simplificação de KPIs
  • Evolução nos resultados alcançados
  • Eficiência com atendimento mais especializado
  • Paralelo entre categorias dos chamados e estrutura do time

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