Touchtime (minutos):
Tempo médio de atividade do agente para resolução de um ticket, não contabilizados os períodos em que os tickets ficam em filas ou bloqueados.
Produtividade dos agentes (%):
Porcentagem da jornada de trabalho na qual o agente se dedica à tratativa de tickets.
SLA (horas):
Compromisso assumido com o cliente para tempo máximo de atendimento ao ticket.