Cases: Zendesk – Deskflows
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Sobre o Zendesk

A suíte de suporte do Zendesk permite oferecer atendimento nos canais que o seu cliente acessa, enquanto oferece uma interface unificada e organizada para sua equipe de atendimento. Traga seu processo para a ferramenta, acompanhe e analise seus dados de uma forma totalmente personalizada.

Adapte ao seu processo

Reproduza a estrutura do seu time e processo, distribua as responsabilidades de forma clara e dinâmica.

Análises no seu dia-a-dia

O Zendesk é uma ferramenta que gera informação e dados para que você defina o que quer visualizar. As possibilidades de classificação dos seus chamados e agentes permitem uma infinidade de análises.

Todos os canais em um só lugar

Oferecer um suporte que se adapte a realidade e preferências do seu cliente é essencial e não precisa ser complicado. Sua equipe trabalhando no que é importante, em uma única interface.

Integrações suas ferramentas

Sua conectividade de API permite integração com diversas ferramentas de mercado para fácil acoplamento em sistemas legados

Desafios

O Zendesk permite grande flexibilidade para desenhar diversos fluxos de atendimento. Por ser bastante completa, sua utilização pode apresentar alguns desafios:

  • Configuração da interface e subdivisões da equipe
  • Uso dos relatórios e dashboards na rotina de gestão
  • Configuração de SLA para padrão de processo
  • Entendimento e engajamento dos agentes na rotina operacional
  • Entendimento das APIs e conectividade com outras ferramentas

Zendesk com Deskflows App

Explore o máximo da produtividade do Zendesk com dashboards em tempo real

Com o Deskflows App é possível acompanhar a evolução de estoques das fases do seu processo no Zendesk. Isso te dá indicadores poderosos sobre o andamento das atividades, e permite a ação rápida nas restrições, turbinando o acompanhamento de rotina no Zendesk.

  • Visão em tempo real de cada fase
  • Alertas de gargalos e rompimentos de SLA na sua ferramenta de comunicação
  • Análise de fluxo para entender quais etapas do processo estão atrapalhando o andamento

CASOS DE SERVIÇOS com Zendesk

Veja como a Deskflows ajudou a potencializar o uso do Zendesk nos nossos clientes

Empresa de software de gestão

Integrando suporte e desenvolvimento para resultado incrível

Esta empresa, fornecedora de um software de performance corporativa, já possuía seu suporte dividido em camadas, porém não conseguia controlar dinamicamente as funções de seus agentes. O líder gastava muito tempo orientando sobre procedimentos padrões e sobre o que deveria ser feito, retrabalho era comum, e não havia uma visão clara do atingimento das metas.
Com nossa ajuda, o processo foi modelado dentro do Zendesk, tornando-se muito mais claro e com escopos bem definidos. Focando o processo em papéis, e não em funções fixas, os agentes circulavam entre os níveis de suporte oferecendo recursos onde era necessário. Com o Zendesk conectado ao Deskflows App, foi possível identificar em tempo real as filas (estoques) para cada segmento e o que deveria ser tratado a seguir, graças a um sistema de priorização integrado. Isto possibilitou melhorar em 25% o tempo de primeira resposta e em 12% o SLA geral dos chamados.
A comunicação entre os times de suporte e desenvolvimento tornou-se mais suave, com suas ferramentas integradas e contextos compartilhados, profissionalizando o fluxo de trabalho e melhorando o SLA dos chamados que envolviam ambos os departamentos em 30%.

  • Visualização dos estados de estoque agente / grupos em tempo real
  • Acompanhamento de atingimento de SLA e outras métricas
  • Identificação de gargalos e ineficiências, elaboração de planos corretivos
  • padrão de documentação e priorização compartilhado com desenvolvimento

Processo de outsourcing de operações administrativas

Identificando e segmentando os fluxos de trabalho

Um de nossos clientes oferece serviços de outsourcing de administração para outras empresas, livrando-as de atividades administrativas. Para isso é necessário ter uma operação mais eficiente do que a soma de todos os clientes. Neste cenário, implementamos o Zendesk como a ferramenta principal de recepção de demandas e de implementação de fluxos de trabalho. Aplicamos todo o framework de produtividade da Deskflows e estruturamos todas as métricas e controles para que o. Além disso foi feita toda a modelagem de filas desse cliente, permitindo que o gestor da equipe tenha visão em tempo real dos gargalos dessa operação, e que atue de maneira precisa a resolvê-los.

  • Visão clara com status de cada etapa do fluxo de trabalho
  • Trabalho distribuído entre diversas especializações e agentes
  • Agilidade para atuar em gargalos e identificar riscos
  • Informações de contexto centralizadas nos chamados
  • Geração de dados para análise (métricas e indicadores)

SUA EMPRESA PRECISA DE SOLUÇÕES COM ZENDESK?

Saiba como a Deskflows pode te ajudar em tirar o maior proveito do Zendesk

Se você se interessou em como a Deskflows resolveu os problemas dos seus clientes utilizando o Zendesk, preencha o formulário ao lado! Uma pessoa de nossa equipe entrará em contato contigo para entender exatamente sua necessidade e desenhar a melhor solução para sua empresa!


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