As fases da jornada de uma equipe de atendimento

Construir um time de atendimento é uma jornada longa. Ao longo dos últimos anos e acompanhando nossos clientes, conseguimos definir algumas grandes etapas neste processo de desenvolvimento da equipe. De forma geral, esse roadmap se aplica para qualquer equipe de atendimento, especialmente para empresas que tenham produtos. Para equipes que tenham atuação em mercados diferentes, especialmente onde o atendimento é ultra-personalizado e o escopo de trabalho muito abrangente, alguns dos conceitos apresentados neste artigo podem não se aplicar.

Para começar, é importante deixar clara a missão da equipe de atendimento de uma empresa: ser o elo entre o produto/serviço ofertado e o cliente, especialmente em momentos onde a experiência com o produto ou serviço não é tão satisfatória. De maneira mais prática, a equipe deve ser o “advogado” da relação entre a empresa e o cliente, para os dois lados: defendendo o cliente nas discussões internas, trazendo sua visão e dores para as equipes comerciais ou de produto; e posicionando a empresa perante o cliente, dentro do padrão de comportamento definido. Para isso, de maneira geral espera-se que em todo o ciclo de atendimento a equipe exerça empatia, posicionando-se como o cliente e assim entendendo a melhor maneira de atender-lo.

É importante dizer também que, desde o início do negócio a estrutura de atendimento é de fundamental importância para entendimento das dores do cliente. Se bem explorada, essa situação traz uma grande vantagem competitiva na construção dos produtos e de sua oferta para os clientes.

Sendo assim, vamos às fases:

“Faz-tudo”

A primeira etapa dessa construção é quando o time é muito pequeno, quando não de apenas um bravo guerreiro. Nessa etapa, o maior objetivo é entender profundamente a dor do cliente, especialmente porque nesta etapa o produto ou serviço ainda não está maduro o bastante para “rodar sozinho”. Neste estágio usualmente o atendimento também faz o papel de implantação e até de Customer Success (afinal, tem pouca gente e muito trabalho pela frente).

Um efeito muito comum nesta fase é a sensação de gargalo constante no processo. Deste modo é muito importante estabelecer critérios claros de priorização de trabalho, definindo qual atividade deve ser feita primeiro e monitorando o relacionamento com os clientes para avaliar a qualidade desse atendimento.

Sendo assim, a principal característica para o líder de suporte nessa fase é a resiliência. Isso porque nesta etapa o time de atendimento acaba sendo o pára-raio dos problemas, e ainda sem uma estrutura adequada de processo de atendimento para esses clientes.

Montagem de time

Com o passar do tempo, o líder de atendimento se  pega na situação de começar a fazer as primeiras contratações para o time. Esse momento é crucial para a definição do perfil de profissional e principalmente o padrão de cultura próprio da equipe de atendimento.  Por definição de perfil de profissional entende-se quais são as competências desejadas de um agente de atendimento, como empatia, boa comunicação, entre outros. Já por padrão de cultura entende-se como o conjunto de comportamentos desejados pelo time de atendimento, que tem reflexo mais claro principalmente na forma de comunicação do time internamente e com o próprio cliente. Deve-se pensar também se a equipe terá um perfil mais técnico ou de negócios, sempre observando qual a expectativa do cliente.

Um aspecto importante é já nessa fase começar a procurar uma ferramenta para estruturar minimamente o processo do Helpdesk. Além de deixar o atendimento organizado e passar uma visão de profissionalismo de atendimento, utilizar essas ferramentas vai ajudar o líder de atendimento a entender alguns conceitos do processo de atendimento. Isso porque existem alguns deles embutidos nessas ferramentas como grupos de usuários, estados do chamado, nível de prioridade, entre outros.

Para o início da montagem do time então a prIncipal característica desejada é a de liderança com propósito. É essencial nessa fase que este líder posicione-se de fato como tal, considerando principalmente os aspectos subjetivos relativos à cultura do time de atendimento.

Crescimento de time

Quando a empresa começa a ter um ritmo maior de aquisição de clientes, é necessário também expandir o time de atendimento. Neste momento, todo o conhecimento sobre o produto e sobre os clientes começa a ficar espalhado na equipe, principalmente porque a velocidade de aprendizado é muito maior que a velocidade de padronização ou documentação. Isso implica em estruturar o conhecimento que até então estava difuso em playbooks e central de ajuda, por exemplo. 

Nesta fase também a equipe de atendimento começa a ter atendentes mais experientes, com maior conhecimento dos processos e também do produto. É importante então que, no processo de atendimento, esses agentes mais experientes sejam envolvidos apenas nos assuntos mais complexos ou que demandam mais contexto. Começa-se então a pensar nos níveis de atendimento.

Através da estruturação desses níveis e principalmente da análise do tipo de atendimento, é possível avaliar quais são os maiores pontos de dúvida de atendimento. Com isso fica mais assertivo montar roteiros de treinamento para a equipe, analisando então os tipos de chamado que mais são passados para os níveis superiores.

Note que estas definições se aplicam à estrutura de uma equipe de atendimento, que possui processos com contextos relativamente similares, com variação apenas na especialidade da execução das atividades. Por isso a especialização no crescimento da equipe faz sentido.

Neste momento então, o líder de atendimento deve trabalhar bastante com a capacitação da equipe, e os principais desafios estão relacionados à comunicação.

No webinar sobre o relacionamento entre suporte e desenvolvimento (na íntegra aqui), mencionei esta etapa de crescimento e desafios de comunicação como motivos de, em geral, não ser desejável que o agente de atendimento atue sozinho em todas as frentes da tratativa de um chamado. Confira aqui o trecho em questão:

Profissionalização de gestão

Depois que a equipe está mais bem estruturada, especializada e com um playbook estruturado, é hora de dar atenção à gestão da equipe. Com o processo definido e mais padronizado, é importante analisar os indicadores-chave para acompanhar o andamento do processo. Esses indicadores podem ser definidos entre padrão de processo (SLA, Throughput de tickets, tempo médio de atendimento) e indicadores de qualidade (CSAT, NPS, Customer Effort Score). A análise desses indicadores deve ser feita não só globalmente mas também segmentada, seja por grupo de atendimento, por categoria ou outra segmentação que possa trazer mais insights sobre a produtividade do processo.

Com esses indicadores definidos é possível estruturar reuniões periódicas com a equipe, para acompanhamento deles e definição de planos de ação para melhorias incrementais. É importantíssimo que essas reuniões sejam feitas com regularidade, para que o ritmo de gestão seja garantido.

Nesta fase é importante o líder de atendimento desenvolver habilidades de orientação a dados, principalmente para construir visão analítica sobre o processo. Além disso, é crucial ter também habilidades de gestão de execução, para manter o ritmo de evolução da equipe. Conhecimentos em metodologias de melhoria contínua (PDCA, 6-Sigma, entre outros) também podem ajudar bastante o líder de atendimento a ter uma equipe com gestão profissionalizada. Do ponto de vista de competência comportamental é crucial que o gestor do time de atendimento tenha disciplina, tanto para manter o ritmo de gestão quanto para acompanhar as ações de melhoria da equipe.

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Otimização de equipe

A última fase da estruturação da equipe de suporte é a Otimização. Nesta fase os processos estão alinhados e estabilizados, então o gestor começa a investir na equipe para redução do custo de atendimento, tomando sempre muito cuidado para não diminuir o padrão de atendimento. Sendo assim, investimentos em novas ferramentas como chatbots ou RPA podem fazer sentido para algumas partes do processo.

Nesta fase o gestor da equipe de atendimento deve conseguir ter uma visão sistêmica, não só sobre a equipe de atendimento mas também sobre as interfaces com os outros times. Isso faz com que ele identifique melhor alavancas de eficiência da equipe e a contribuição disso para o resultado da empresa. Além disso, é importante desenvolver também aspectos de gestão financeira, especialmente com relação a custos e dimensionamento do retorno sobre investimento. É desejável também que se desenvolva habilidades em gestão de projetos, para acompanhamento dos projetos de inovação que a equipe for trabalhar.

Enfim, a jornada de estruturação de uma equipe é longa, e demanda muito desenvolvimento das pessoas da equipe mas principalmente do líder de atendimento. De qualquer forma, é essencial que não se perca a essência do atendimento centrado no cliente, e de que, no fim, o cliente é o responsável pelo sucesso da empresa, e por isso deve ser tratado de maneira produtiva e agradável.

E você? Em qual fase de estruturação do atendimento você está? Que tal se tornar um especialista em processos de atendimento ágil?

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