Como decidir o que fazer primeiro?

Nós já discutimos o quanto consideramos o SLA (Service Level Agreement) um dos parâmetros mais importantes em processos que lidam com demandas de outros times ou clientes, e como implementá-lo (leia o artigo aqui). Hoje, mostraremos como usar esta métrica na priorização das atividades do seu time.

Critérios de priorização

Nossa matriz de priorização é uma versão simplificada da matriz GUT (Gravidade, Urgência e Tendência). Por ser aplicada principalmente em equipes de suporte de empresas de TI (embora não exclusiva), buscamos a priorização da maneira mais objetiva possível, já que todos os agentes (no caso de um fluxo de chamados) devem classificar a demanda segundo os mesmos critérios objetivos, com o mínimo possível de interpretação pessoal.

Funciona assim: os itens serão classificados de acordo com dois critérios: Urgência e Impacto. A seguir, explicamos a nossa interpretação de cada critério e o que deve ser considerado na avaliação.

Urgência

Pensando do ponto de vista do cliente, o quão rápido ele precisa desta solução?

Pense da seguinte forma: se o cliente está enfrentando um problema de login, por exemplo, algumas horas de atraso podem causar um grande prejuízo. O cliente esta impossibilitado de realizar o seu trabalho.

Por outro lado, se alguma funcionalidade deixou de funcionar, mas existe uma forma alternativa (embora não tão eficiente) de executar o mesmo procedimento, o cliente não está impedido de realizar o seu trabalho e portanto é provável que alguns dias de espera até a correção seja razoável.

Uma dica é pensar em soluções de contorno. O problema está impedindo o cliente de fazer algo, ou há uma maneira alternativa de executar a mesma função? Quanto mais alternativas houverem, menor tende a ser a urgência. Em seguida, reflita sobre o tempo de espera razoável até receber a solução: horas, dias ou semanas?

Assim, a urgência é classificada:

Impacto

Novamente do ponto de vista do cliente, qual o tamanho da base impactada?

Trata-se de um problema que afeta um colaborador dentro da companhia? Mesmo tratando-se de uma questão impeditiva (como um problema no login), se o problema atinge um usuário entre dezenas da mesma organização, é razoável atribuir uma prioridade menor com relação a um problema equivalente que esteja atingindo a todos os clientes, por exemplo.

Perceba que, no exemplo acima, a urgência dos casos é a mesma: trata-se de um problema impeditivo, sem soluções alternativas. No entanto, no primeiro caso apenas um usuário está encontrando problemas, enquanto no outro nenhum usuário consegue acessar o sistema. Portanto, é o critério de impacto que determinará qual questão será abordada primeiro.

Desta forma, classificamos o impacto:

Matriz de priorização

Enfim, chegamos ao momento de classificar as demandas com base nos critérios já estabelecidos. Para ajudar nesta tarefa, apresentamos a nossa matriz de priorização.

Aqui, os chamados receberão pontos (0, 1, 2 ou 3) de acordo com os critérios de urgência e impacto:

Assim, temos nossa matriz:

Quanto maior a “pontuação” de um chamado na matriz de priorização, mais restrito é o critério de SLA que deve obedecer, e portanto maior a prioridade. Muitos softwares de helpdesk já possuem automações que permitem definir a prioridade com lógica programável.

Lembrando que esta classificação deve estar muito clara para sua equipe: pressões do solicitante e outras influências não devem afetar um julgamento imparcial. Uma boa prática é realizar sessões de “sabatina” com o seu time, escolhendo alguns exemplos de chamado para serem discutidos em conjunto.

Tudo que o agente de suporte precisará fazer, na prática, é definir a urgência e o impacto do chamado. Geralmente, este critério pode ser definido na triagem e o responsável já recebe a demanda priorizada, podendo atuar mais rapidamente em casos urgentes. A própria classificação das demandas por SLA só faz sentido se todos os chamados estiverem associados a uma regra de SLA, um dos motivos de ser desejável uma fila de triagem mínima ou nula.

Priorização automática

É possível também trabalhar em uma estratégia para priorização automática dos chamados em função da sua categoria e do seu tipo. Para isso é importante ter seus chamados bem categorizados com relação a qual parte do seu produto esse chamado se refere.

Pensando em um exemplo de um software de gestão de vendas (CRM), podemos ter algumas categorias como “Cadastro de Clientes”, “Login”, “Relatórios”. Provavelmente um problema de Login deve ser resolvido antes que um problema na geração de um relatório por exemplo, especialmente porque o impacto de um problema de Login é maior que das outras duas categorias.

É possível então definir um critério de urgência e impacto para problemas entre essas categorias, e então automatizar essa categorização dentro do seu software de helpdesk. Com isso os chamados já ficam categorizados no momento da triagem, evitando erros manuais de categorização e priorizando automaticamente os chamados em função do seu rompimento de SLA.

Conclusão

Assim, esperamos ter contribuído com alguns insights sobre como deixar a priorização mais objetiva e relacionada com o SLA dos chamados. Vale sempre lembrar que toda empresa possui uma realidade única e dificilmente um modelo, qualquer que seja, pode ser aplicado sem qualquer modificação ou adaptação.

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