Os 8 passos para definir o SLA da sua empresa

Há algumas semanas, publicamos um artigo que falava do conceito e cálculo do SLA (Service Level Agreement). No entanto, a implementação de uma cultura de SLA, embora não seja complexa, exige atenção e alguns “passos”.

Hoje, falaremos de forma simples sobre este “passo-a-passo” rumo à otimização da sua equipe por SLA.

Passo 1: conheça sua realidade

Antes de qualquer coisa, você precisa conhecer o tipo de serviço que realiza e o que é razoável para o seu cliente.

Existem dois motivos que fazem deste passo muito importante:

Primeiro, muitas equipes em processo de definição de nível de serviço buscam benchmarkings externos, com outras equipes que atuam no mesmo ramo, por exemplo. Isto não é adequado pois o SLA (Service Level Agreement) deve refletir uma expectativa de qualidade que é muito mais relacionada com as particularidades dos tipos de processo e clientes atendidos por cada empresa.

Somente você conhece o histórico e o objetivo dos seus clientes e um padrão que funciona para uma outra empresa pode ser péssimo dentro da sua realidade. Basta pensar o seguinte: o SLA deriva de um contrato, que determina responsabilidades em caso de descumprimento. Você quer mesmo que outros times determinem os casos em que sua empresa pode ser acionada?

Em segundo lugar, um conceito chave do SLA:

O SLA deve ser definido a partir da perspectiva do cliente e não da capacidade interna da equipe.

Isto significa que você não deve ancorar o conceito de “razoável” no que você consegue entregar (medindo qual é o tempo médio de resposta ou resolução, por exemplo), e sim em um padrão que funcione para o solicitante.

Passo 2: alinhe internamente

Tenha em mente que o atingimento do SLA deve ser uma métrica-chave de desempenho do atendimento. Sendo assim, a ideia tem de ser aceita não só dentro do departamento mas em nível gerencial. A adoção de uma cultura de SLA não faz sentido se isolada dentro de uma equipe.

Um exemplo clássico de como um alinhamento pode ser poderoso é dado no nosso webinar sobre o relacionamento entre suporte e desenvolvimento. Muitas empresas, principalmente desenvolvedoras de software, entregam soluções conjuntas entre os agentes de suporte e os desenvolvedores. Se não houver um objetivo comum, traduzido em métrica conjunta, o relacionamento entre estes times pode gerar bastante atrito, prejudicando o nível de entrega.

Passo 3: organize algumas coisas

É comum que as empresas dividam seus clientes em “categorias”, por exemplo, por valor de contrato ou tipo de serviço contratado. É possível que faça sentido adotar métricas próprias para cada, desde que estejam previstas e transparentes desde a contratação.

Além disto é muito importante que esteja claro quais são os tipos e as categorias de chamados atendidos. O esforço e procedimentos exigidos ao responder a uma solicitação de dúvida pode ser muito diferente de um problema sistêmico (“bug”), por exemplo, e não é razoável pensar que o cliente deva esperar o mesmo para ter uma resposta simples ou uma correção complexa executados.

O SLA bem categorizado é um excelente critério de priorização no dia-a-dia dos agentes, e esta categorização também será importante para a implementação de um monitoramento por filas, ou adequação das filas a diferentes SLAs e otimização do seu processo (veja este artigo).

Passo 4: defina um Contrato de Nível de Serviço

Uma verdadeira fonte de conflitos em (quase) todas as equipes de atendimento é o desalinhamento de expectativas entre o cliente e os agentes. Por isto, sobretudo em empresas de TI, todas as características garantidas na prestação de serviço (não somente do atendimento mas da empresa como um todo) como a disponibilidade do sistema e horários de atendimentos, devem estar previstas já na assinatura do contrato.

Estas definições são especialmente delicadas na transição do cliente entre as equipes de venda para a operação, já que uma ruptura muito grande na forma de tratamento e proximidade da comunicação podem desgastar o relacionamento.

Deve ser transparente ao cliente qual é o ponto de contato com a sua marca e que tipo de suporte é esperado.

Passo 5: traduza para o atendimento

No que se refere ao suporte, o Contrato de Nível de Serviço geralmente define o tempo máximo de resolução, a partir da abertura de um chamado, ou então a espera máxima para uma primeira resposta.

É importante que tanto a equipe de suporte quanto o cliente estejam cientes de possíveis diferenças nas regras de atendimento entre categorias e tipos distintos de chamados, se houverem. Por exemplo: chamados de “dúvida” podem ter apenas um tempo limite de primeira resposta, enquanto “bugs” podem ter um tempo total de solução a depender da criticidade (relembre do passo 3).

Passo 6: implemente na sua ferramenta de helpdesk

A maioria dos programas de gerenciamento de tarefas ou helpdesk já possui alguma forma de calcular o SLA. A partir do momento que o chamado é criado, o software é capaz de computar o tempo gasto em cada etapa do processo.

Se houver um critério de atribuição de SLA, o chamado ganhará uma “data de vencimento” e já será possível calcular o tempo “restante” até a conclusão ou próxima ação necessária, como a primeira resposta:

Data de vencimento = Data da solicitação + Tempo previsto no SLA

Tempo restante para conclusão do chamado ou ação do agente = Data de vencimento - Data atual

A implementação das regras no seu helpdesk também permite a criação de regras complexas, como as regras específicas por tipo/categoria/cliente, já discutidos.

Repare que o software permite que sejam computados tanto o tempo de trabalho como de ociosidade ou de espera por respostas do cliente. Assim, é possível filtrar o que é responsabilidade do agente e traçar planos de ação mais direcionados (falaremos mais sobre isto a frente).

Passo 7: monitore seus resultados

Uma característica interessante do SLA é que ele poderá ser medido com relação à “porcentagem de atingimento”, ou seja: qual a porcentagem dos seus chamados estão atingindo a meta de SLA, dividido por fila do processo, categoria de chamado, ou até mesmo por cliente.

Este poder de análise permite acompanhar onde estão os gargalos do seu processo, ou onde é maior o risco de um chamado não atender ao padrão de qualidade desejado.

É claro que é desejável que a porcentagem de SLA não atingido seja a menor possível, e este é o principal objetivo do nosso aplicativo. A ideia de controle de filas é empregar esforços onde eles são mais necessários, ou identificar, na operação cotidiana, quais filas estão acumulando demanda além da capacidade e portanto apresentando maior risco de descumprimento do contrato de serviço.

Passo 8: melhore seu processo

Consequências diretas do último passo, os planos de ação podem ser específicos para uma fila ou um tipo de chamado. Além da atuação e redimensionamento do time no dia-a-dia, podem ser necessárias mudanças no processo, a criação de uma base de conhecimento, documentação de procedimentos padrão, entre outros, de forma a melhorar os resultados.

Uma consequência de ter um histórico do monitoramento de filas (também um recurso do aplicativo Deskflows) é a possibilidade de estudar qual fila (categoria) apresentou maiores picos e maior histórico de sobrecarga, ficando muito tempo acima do seu limite.

Por fim, superados os obstáculos iniciais para a implementação e refinamento de uma política de SLA, haverá a possibilidade de evoluir ainda mais neste conceito através do SLO (Service Level Objective). O SLO é uma métrica interna, uma versão “mais agressiva” do SLA, um alvo a ser alcançado pelo seu time, estreitando os prazos e padrões impostos pelo SLA. Aqui, o conceito de SLA encontra o de melhoria.

Conclusão

O SLA, quando devidamente implementado, traz um enorme potencial de otimização para o seu time.

Por estar relacionado às categorias de demandas recebidas e às filas do processo, o SLA é a própria tradução do senso de prioridade no operacional de uma equipe que atende solicitações externas.

As suas características contratuais e indicativas de desempenho fazem com que a adoção do SLA, no entanto, não seja algo trivial. A cultura de um atendimento direcionado ao SLA deve se tornar natural ao time de atendimento e um parâmetro de desempenho para o nível gerencial.

O atingimento de SLA, por definição, deve ser métrica-chave no suporte da sua empresa e por isto vale a pena dedicar algum tempo a uma implementação bem-feita.