Comunicação e gestão de equipes de operação

Um dos maiores desafios de produtividade de uma operação é a comunicação, especialmente a comunicação interna da equipe. Quando uma equipe não tem um padrão adequado de comunicação interna, os seus clientes (internos ou externos) acabam sofrendo com a falta de padronização e atrasos por conta da desorganização de informações.

Neste texto, abordamos alguns dos problemas mais comuns aos padrões de comunicação das equipes, seus impactos na gestão e algumas dicas para você manter a comunicação fluida e consistente.

Problemas de comunicação em uma equipe de operação

Imagine a seguinte situação: é uma tarde atarefada no trabalho, você está no meio de uma linha de raciocínio, resolvendo um problema crítico. Repentinamente, sua atenção é desviada por um toque no ombro. Um de seus colegas está precisando de um esclarecimento simples, sobre um código de produto que você usou no relatório entregue algumas horas atrás.

A comunicação por interrupção, dependência do ambiente físico e ausência de documentação, ilustrados na situação acima, são apenas alguns exemplos de uma comunicação deficiente.

Muitas vezes, as informações necessárias estão indisponíveis, inacessíveis, escondidas, não há registro das operações realizadas. Quem nunca precisou repetir diversas vezes as mesmas informações em um atendimento telefônico?

Outros sintomas de uma comunicação ineficaz são:

– Rotinas ineficientes que “desperdiçam” tempo: reuniões sem objetivo, “robotizadas”, que não geram resultado ou planos de ação;

– Falta de alinhamento operacional: “cada um faz de um jeito”;

– Falta de orientação ao processo e feedback: é preciso saber exatamente o que está acontecendo, qual é o andamento das atividades, de maneira prática e imediata;

– Isolamento de pessoas ou times;

– Relatórios pouco acessados ou não estratégicos;

– Falta de padronização nas demandas: não existe um contexto centralizado, uma ferramenta única de gestão de tarefas e priorização;

– A “super-dependência” do líder, que é acionado cada vez que um desencontro de informações ocorre.

Impactos na gestão

Para a gestão, os principais impactos são relacionados à ineficácia em obter e transmitir informações pela operação. Não é possível, muitas vezes, consultar os números ou andamento das tarefas em tempo real ou não há maneiras de gerar e distribuir relatórios com o alcance desejado. Outras vezes, os responsáveis por determinados processos estão inacessíveis ou ocupados (talvez tenham sido interrompidos abruptamente pouco atrás e só poderão voltar ao trabalho dentro de alguns minutos…).

É muito difícil tomar decisões táticas imediatas e o gestor pode sentir que é impossível atender ainda mais demandas, que não há organização necessária para crescer o time, e que não há esperanças de melhora nos resultados, ao menos em curto prazo.

Times distribuídos ou locais, e a comunicação assíncrona

Quando o time é distribuído o desafio é ainda maior! Muito do sucesso de equipes remotas está na adoção de uma boa dose de trabalho assíncrono, ou seja: depender menos da disponibilidade de vários membros da equipe, ao mesmo tempo, adotando modos de trabalhos mais independentes.

Quando falamos de “trabalho assíncrono” estamos falando também, claro, da comunicação assíncrona, ou não depender de consultar diretamente um outro colaborador, naquele exato momento. Comunicação assíncrona, aliás, é um recurso importantíssimo para a agilidade da sua operação, dentro ou fora do escritório.

Para deixar claro: o trabalho em equipe ainda existe, mas as informações devem ser geridas de forma a não travar o desenvolvimento das tarefas. Isto é: a tarefa é designada ao colaborador que a executará de forma padronizada, com critérios de priorização claros, todos os pré-requisitos finalizados, as informações necessárias para a execução documentadas e acessíveis.

Tarefas “prontas para executar”: este é um princípio importantíssimo neste artigo, porque fala de contexto centralizado, informações unificadas em um só local (falaremos mais sobre este “local”, adiante).

A adaptação a este tipo de organização, no entanto, costuma gerar dificuldades: trata-de uma mudança de hábito!

Estruturando um time de primeira-classe em comunicação!

Vamos recapitular alguns conceitos-chave que serão necessários aqui:

1. Trabalho (e comunicação) assíncrona

2. Contexto unificado

3. Atribuição de tarefas e priorização

4. Informações disponíveis

Todos estes conceitos estão muito interconectados entre si, de forma que iremos abordar algumas estruturações importantes ao time e processo de operações de forma a possibilitar uma comunicação orgânica onde os conceitos-chave estejam representados.

Muito do sucesso de equipes remotas está na adoção de uma boa dose de trabalho assíncrono, ou seja: depender menos da disponibilidade de vários membros da equipe, ao mesmo tempo, adotando modos de trabalhos mais independentes.

Estruturando o operacional de seu processo

Primeiramente, será necessário mapear o seu fluxo de trabalho, entender como são recebidas e tratadas as solicitações, quais canais são utilizados, quem são os responsáveis por cada etapa, etc.

Isto é necessário para que encontre ao menos uma ferramenta na qual consiga reproduzir um modelo do seu processo e também gerenciar as atividades individuais ou projetos. Você pode até mesmo selecionar um conjunto de ferramentas que atenda às suas necessidades, desde que todos os envolvidos em alguma etapa do processo tenham acesso e possam editar o que estiver sob sua responsabilidade.

Através da ferramenta de modelagem do processo (como o Pipefy ou o Trello), será possível acompanhar o andamento das demandas, e esta informação poderá ser disponibilizada para todo o time. Por exemplo: a implantação do produto em um novo cliente será representada por um “card” e avançará pelo modelo deste processo, etapa por etapa, de “venda faturada”, para “time de implantação alocado”, para “levantamento de informações”, assim por diante. Cada etapa, por sua vez, deve ter definidas as “ações necessárias”.

Para cada “projeto”, ou “tarefa”, será possível definir o status atual e as ações anteriores, pois a maioria destas ferramentas de gestão de processos possui um sistema de documentação automático ou manual. Todos os documentos e informações necessárias podem ser inseridos no próprio “card”, dentro da fase a que se referem, e permanecerão disponíveis para futuras consultas. É possível até mesmo automatizar envios de comunicados, preenchimentos de informações e integrações entre a ferramenta de gestão e outros sistemas (como plataformas de CRM e Marketing).

Além de modelar e representar seu processo de forma clara, é preciso gerenciar todos os procedimentos operacionais a serem executados. Dentro de um “projeto” ou “entrega”, podem existir diversas tarefas menores a serem distribuídas entre múltiplos responsáveis na equipe. Portanto, é importante também ter algum sistema ao qual todos tenham acesso, para gerenciamento das tarefas.

O conceito é simples: as pessoas precisam de um canal onde seus afazeres sejam concentrados de forma padronizada, e com todo o contexto necessário para a execução. De um relatório final na implantação do produto à um projeto de inovação, as demandas devem ser divididas em unidades de complexidades semelhantes e atribuídas ao time, com responsável definido, através dos “tickets”, ou “cards”, dentro da ferramenta de gerenciamento de tarefas.

Além de serem atribuídas aos responsáveis pela execução, deve haver um critério de priorização claro, e todas as informações necessárias para priorização também devem estar disponíveis dentro do padrão do “card” de tarefa.

Somente assim, serão capazes de saber “o quê” fazer, em qual ordem, “como fazer”, ações já realizadas e outras observações, serão informados no momento em que a tarefa estiver pronta a ser executada, pelo sistema de notificação da ferramenta, e poderão informar a conclusão da tarefa, dando prosseguimento ao fluxo.

É importante, neste ponto fazer uma ressalva: mesmo no trabalho assíncrono, é possível que eventualmente surjam impedimentos operacionais e entre equipes que impossibilitem ou paralisem a execução de uma tarefa. Este tópico será abordado novamente quando falarmos de rotina de gestão, sugerindo boas práticas para remoção destes impedimentos.

Outro recurso de comunicação interessante das ferramentas de gestão de projetos e tarefas é a possibilidade de “marcar” outro integrante do time dentro do “card”. Isto faz com que a própria comunicação interna relativa àquela atividade esteja devidamente documentada no local adequado, disponível a qualquer um com acesso ao “card”, além de gerar uma notificação ao usuário “marcado”, para que responda em um momento oportuno (comunicação assíncrona).

Tudo que não for específico dos projetos ou tarefas, como uma planilha com códigos dos produtos, deve ser mantido em repositórios definidos, organizados em uma estrutura que faça sentido e compartilhados com a organização ou setores responsáveis.

Ferramentas de comunicação e rotina de gestão

Adotar a comunicação assíncrona não é tarefa fácil, e no processo de adaptação podem surgir dificuldades. Sobretudo quando há parte do time trabalhando remoto, podem ser necessárias ferramentas de “aproximação”, que reproduzam e potencializem a comunicação síncrona praticada no escritório.

Bons exemplos são as ferramentas Matrix, Discord e Pragli, que permitem a criação de “salas” virtuais ondem os usuários podem simplesmente manter seus microfones abertos enquanto trabalham, compartilhando aquele ambiente com equipes ou grupos menores e podendo manifestar-se a qualquer momento.

Também é possível usar recursos de videochamada como Meets, Zoom, Skype, para ocasiões mais pontuais de comunicação síncrona.

Outro recurso já bem difundido são as ferramentas de chat, como Rocket.chat, Microsoft Teams e Slack. Estes recursos simples, além de unirem aspectos síncronos e assíncronos, muitas vezes permitem a integração com outras ferramentas (como as mencionadas neste artigo), possibilitando uma comunicação mais centralizada.

Saindo um pouco da operação, pode ser saudável o uso de ferramentas de engajamento como o Workspace ou Feedz, possiblitando comunicações menos “formais” e celebrações conjuntas.

Falando também de Rotina de Gestão, muitas vezes pode ser necessário “forçar” a comunicação e estabelecer encontros periódicos em Daily Meetings (ou reuniões diárias). O objetivo deste tipo de reunião é dar visão de resultados operacionais dentro da equipe, controlar melhor o dia-a-dia da operação (encontrando e removendo “gargalos”, por exemplo), remover impedimentos operacionais e garantir que as atividades sejam executadas de forma ágil. Se bem orientada ao processo, é possível que nem todos precisem falar. Se a comunicação assíncrona (“on going”) chegar a um bom nível de eficiência, é possível que as “Dailys” nem mesmo sejam necessárias.

Assim como reuniões diárias podem ocorrer, é interessante estruturar reuniões semanais e mensais, para exposição do resultado do período, alinhamento de projetos em execução, de maneira um pouco mais formal, e apresentações estratégicas que podem envolver representantes da gestão que não estejam tão próximos do operacional da equipe.

Confira abaixo um vídeo sobre comunicação e algumas ferramentas:

Visão de resultados

Sua operação já está estruturada em uma boa ferramenta de gestão de processo e seu time já utiliza ferramentas de atendimento, de forma que você possui dados disponíveis para análise.

Estes dados devem ser disponibilizados na forma de informações significativas, ou seja, devem ser tratados e exibidos de acordo com alguma lógica de análise que seja útil para o diagnóstico (e não apenas informativa). O objetivo deste diagnóstico é orientar tomadas de decisão através da correlação entre os dados.

Além de gerar conclusões sobre o processo, o dashboard não deve demandar tempo em sua elaboração ou atualização, por isto é importante que esteja integrado. Outra vantagem de ter seu dashboard integrado é a possibilidade de consulta pela própria equipe (independente do gestor) e de agendar envios periódicos dos dados à quem interessar.

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Boas práticas

Por fim, confira algumas boas práticas para melhorar a comunicação:

– Chamadas de vídeo com câmera ligada: a comunicação não-verbal importa!

– Se um está “online”, todos estão: o time todo deve ter a mesma rotina de comunicação, somente assim será eficiente (além de evitar equipes “isoladas”).

– Compartilhe sua tela sempre que possível, principalmente para manter o contexto da conversa claro para todos os participantes;

– Documente as atividades no contexto: se possível, unifique a documentação e utilize o mesmo “card” no qual está descrita a tarefa, para relatar todas as ações e resultados.

– Desabilite notificações desnecessárias (sobretudo no trabalho remoto).

– Dê preferência a versões “cloud” das ferramentas, acessíveis e sincronizadas automaticamente.