Dimensionando o seu time

Aqui na Deskflows costumamos dizer: “agilidade é diferente de velocidade”.

Em outras palavras, é necessário pensar menos em funções e mais em papéis: possibilitar que o agente navegue entre diferentes camadas, atuando em demandas diversas, priorizando de acordo com um critério objetivo.

Portanto, dividir seu processo com base nestes papéis, ou categorias, é um dos passos mais importantes ao pensar em um processo ágil. Agilidade, neste caso, é a capacidade de atuar diretamente nos gargalos, o que é possível graças aos agentes sem funções específicas e estáticas.

Temos alguns conteúdos bem interessantes que falam um pouco mais sobre o porquê investir nos gargalos (e não no processo como um todo) ou sobre o SLA (um importante critério de priorização), mas hoje nosso intuito é diferente.

Neste artigo, vamos apresentar nossa metodologia de dimensionamento de processo.

Basicamente, após classificar seus chamados em diferentes filas de processo, você será capaz de trabalhar com tempos médios mais precisos, estimando quantos itens podem aguardar atenção com menor risco de violação dos prazos de serviço.

Abordaremos nossa metodologia em duas partes: cálculo de demanda e cálculo de capacidade. Entenderemos ao final em quais momentos utilizar uma ou outra para gerar alertas de potenciais gargalos.

Cálculo de demanda

O primeiro passo, mais intuitivo, é calcular a demanda média de tickets em cada divisão do seu atendimento. Você sabe quantos chamados cada nível recebe por hora? Sem este número, será muito difícil encontrar a raiz do problema quando o seu time estiver sobrecarregado ou ocioso. É provável que muito tempo seja gasto em tratativas que não geram produtividade.

Total de chamados, agentes e horas de atendimento

Quantos chamados o seu time recebe em um mês? Quantos chamados cada fila recebe por hora? São números essenciais para projetar sua equipe, mas, infelizmente, poucos líderes realmente acompanham o ritmo da demanda.

Ainda mais interessante do que acompanhar a demanda total é chegar ao número por agente, um dado que já dará um primeiro indicativo da carga de trabalho a qual seu time está exposto.

Mas esta é apenas uma parte da análise. Em alguns casos, sobretudo onde os times sentem maior sobrecarga, acompanhar a demanda é insuficiente.

Veja a seguir o “outro lado da moeda”.

Cálculo de capacidade

Touch time, wait time e eficiência

Para dimensionar a capacidade da equipe, é importantíssimo entender algumas variáveis de produtividade de processo:

Touch time: período de tempo em que o chamado está de fato sendo tratado, uma média dos tempos de trabalho exigidos em cada chamado, em um nível de atendimento. Ele mede o esforço do agente em um chamado específico, e não o tempo de espera;

Período de SLA: é o tempo de tolerância específico para uma fila. Por exemplo, se um cliente pode esperar por uma demanda daquela fila por 2h, então esse é o SLA daquela fila (independente do esforço do agente);

Alocação de tempo do agente: porcentagem de tempo dedicado à tratativa de chamados da fila, caso o agente divida o tempo entre outros processos.

Agentes efetivos: média de agentes trabalhando na fila, em determinado momento (qual a porcentagem do time total que, normalmente, encontra-se disponível para atender chamados da fila).

Exemplo: se o time tem 10 pessoas divididas entre os níveis N1, N2 e N3, sendo que 2 são exclusivas do N3, os níveis N1 e N2 terão “agentes efetivos” em 80% (ou 8 agentes), mas podem ter um “tempo alocado” por agente menor do que 100%, caso estes agentes também ajudem no N3.

Em nossa planilha de filas, você já consegue fazer o cálculo de alocação!

SLA do processo

Para dimensionar a equipe com relação à produtividade, é crucial o entendimento e principalmente a utilização do conceito de SLA.

Basicamente, iremos calcular quantos tickets eu consigo resolver dentro de um “período de SLA”, para entender para qual tamanho de fila eu posso estar correndo o risco de não entregar um chamado novo dentro do limite estabelecido por contrato.

Capacidade real

O tempo total de resolução de um chamado, em média, leva em consideração não somente o touch time, mas o tempo e agentes alocados. Este é um tempo que será muito mais próximo à realidade se o processo estiver dividido em categorias de chamados. Para cada categoria, ou fila, podemos considerar um tempo de resolução e um SLA específicos, o que está muito relacionado à prioridade daquele tipo de demanda.

Assim, podemos calcular quantos chamados eu tenho a capacidade de atender dentro de um período de SLA. Esta medida é importante pois, considerando o momento em que um novo chamado é recebido, deve haver um número menor de chamados na fila com relação a capacidade máxima de resolução dentro do prazo de vencimento do recém-chegado.

Esta é a premissa do nosso alerta por capacidade.

Análise por demanda vs. Análise por capacidade

Até aqui, fomos capazes de calcular a taxa de chamados abertos e o fluxo de capacidade. Cada uma destas taxas pode ser utilizada para a configuração de alertas ou alarmes, para que o time seja notificado quando determinado estoque atingir o tamanho máximo, representando uma situação de risco para o cumprimento de SLA.

Sendo assim, qual dos dois parâmetros (demanda ou capacidade) deve ser avaliado? É o que veremos a seguir.

Alertas e Alarmes

A grande vantagem de se realizar uma análise de dimensionamento do time é ter uma resposta mais precisa do tamanho ideal que a sua equipe deve ter, sem o risco de desperdiçar recursos ou sobrecarregar seus agentes. Ter o time certo para entregar o que a sua rotina exige com qualidade é um diferencial de produtividade que certamente fará uma diferença substancial nos seus resultados e no relacionamento com seu cliente.

Sendo assim, como fazer tal análise? Basicamente, há duas situações nas quais seu time pode ser colocado, após o cálculo da demanda versus produção:

Time super-dimensionado: ocorre quando a sua capacidade de fluxo real é superior à sua demanda, ou seja, o time é capaz de entregar mais do que é solicitado, em média.

Time sub-dimensionado: ocorre quando a sua capacidade de fluxo real é inferior à sua demanda, ou seja, o time tem uma entrega máxima menor do que seria necessário para atender a todas as solicitações recebidas, em média.

Observe que, caso o seu time esteja “sobrando” com relação à demanda, não é necessário acompanhar tão de perto a capacidade produtiva, e você deve configurar seus alarmes para monitorar a demanda. Desde que a demanda fique abaixo ou até igual a média que utilizou nos cálculos, você terá a certeza que não haverão problemas com a capacidade de entrega. Só haverá risco no caso de um aumento inesperado no recebimento de chamados, e portanto esta demanda deverá disparar um alarme.

Caso o seu time esteja com uma carga de trabalho excessiva, podendo não ser capaz de entregar o mesmo fluxo recebido de chamados, será muito mais crítico monitorar a capacidade. Serão necessários planos de ação, como aumentar o número de agentes, automatizar procedimentos ou melhorar o desenho do processo, mas, acima de tudo, você precisará acompanhar em tempo real o tamanho da fila nos seus níveis de atendimento, para que os agentes sejam direcionados ao gargalo. O princípio é simples: se você tem poucos recursos, deve direcioná-los ao que é mais importante no momento.

Por fim, será bem-vindo um acompanhamento da frequência e duração dos alarmes, muito importante para adoção de padrões que façam sentido para sua operação e para indicar eventuais melhorias necessárias. Alarmes que disparam com muita frequência e/ou demoram para resolução podem indicar critérios muito rígidos ou necessidade de contratação, por exemplo, e alarmes que não disparam podem indicar que o dimensionamento da equipe pode ser revisto e que a equipe pode ser menos alocada para aquela fila.

Conclusão

Enfim, para entender e principalmente agir sobre a produtividade da sua equipe de atendimento é necessário entendê-la como uma máquina de filas. Isso faz com que o monitoramento constante destas filas seja uma ferramenta importantíssima para entender se o tamanho da equipe está adequado para a realidade de processo ou se ela precisa ser revista! Além disso, é possível detectar rapidamente se existe alguma anomalia no processo ou se a demanda está muito fora da programada, fazendo o time reagir mais rapidamente a esses gargalos.

E aí? Gostou do nosso artigo? Que tal uma ferramenta gratuita para experimentar o que aprendeu?

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