O que você precisa saber sobre categorização de chamados

Assim como escrevemos no último artigo, a priorização dos chamados é essencial para um fluxo produtivo no processo de suporte.

Ao final daquele texto, falamos um pouco sobre a priorização automática. No dia-a-dia de uma operação com um número razoável de agentes, pode ser muito útil associar o tipo e a categoria de um chamado à sua urgência e impacto.

Hoje, falaremos um pouco mais sobre a categorização dos chamados e como aplicá-la na sua realidade.

A Árvore de categorias

Grande parte das empresas que nos acompanham são fornecedoras de software como serviço (SaaS) ou desenvolvem algum tipo de produto que necessita de suporte ao cliente. Havendo um software ou sistema como referência, a categorização pode ser diretamente associada às features ou funcionalidades do produto: tais como login, cadastro, uploads, etc.

Esta associação torna a atribuição de uma prioridade mais tangível, visto que é provável que um problema com o login precise ser resolvido antes de um erro na geração de relatórios, por exemplo.

Deste modo, é possível definir um critério de urgência e impacto entre estas categorias, se possível, configurando no seu software de helpdesk para que a atribuição seja automática assim que determinada a categoria.

Além disso, estas categorias costumam estar agrupadas em grupos maiores, que podem representar módulos do produto. Por exemplo, dentro do módulo de “Metas”, podem existir as funcionalidades (categorias) “Dashboard”, “Configuração de metas”, “Inserção de realizado”, “Cálculo de nota”, entre outras.

Esta organização torna mais fácil e precisa a categorização, além de facilitar a análise dos dados possibilitando um estudo de ocorrências por módulos, por exemplo. Isto é o que chamamos de “árvore de categorias”.

Além de representar funcionalidades de um produto, as categorias podem indicar especialidades diferentes dentro do processo de atendimento, tipos de serviços oferecidos pela empresa, produtos distintos, de forma que a categorização esteja relacionada às filas do processo (leia mais sobre dimensionamento das filas aqui).

Os tipos de chamados

Uma confusão que não deve ocorrer é a distinção de categorias e tipos de chamados. O “tipo” de um chamado é mais sobre a natureza da solicitação, não sobre o conteúdo específico.

Por exemplo: você pode ter chamados dos tipos “dúvidas”, “requisições” ou “bugs”. Um chamado do tipo “dúvida”, no entanto, pode pertencer a categoria “Menu de configurações” ou “Dashboard”.

As filas do processo e SLA

Como dissemos no nosso artigo sobre os passos para adoção do SLA, a partir do momento que seus chamados são categorizados e divididos em filas dentro do processo, é possível adotar padrões de nível de serviço específicos para cada um, de acordo com a relevância do chamado na entrega de valor ao cliente. Isto também vale para os “tipos” de chamados.

Por exemplo: um chamado do tipo “bug” pode ser encaminhado para a fila de N3 (em algumas empresas, o nível de suporte que trata de problemas no sistema) e ter seu SLA determinado de acordo com sua categoria. Dentro desta lógica, um “bug” da categoria “login”, provavelmente, receberia um SLA mais rígido.

Por outro lado, um chamado de “dúvida” precisa ter um SLA razoável (afinal, ninguém quer ficar esperando dias por uma resposta simples), porém pode não receber prioridade máxima. Além disso, a partir do momento que um chamado está na fila de “resolução de dúvidas”, é possível que a categoria não seja tão relevante, se o atendimento for unificado e não houver agentes especializados.

Planos de melhoria

Como já foi dito, é possível realizar análises dos dados gerados pelo atendimento, organizando entre categorias e tipos, para planos de ação mais direcionados.

Por exemplo: é possível definir quanto tempo de tratativa um chamado de dúvida demanda, em média, utilizando esta informação para dimensionar quantos itens a fila de atendimento a dúvidas pode acumular sem o risco de ter seu SLA comprometido.

Utilize nossa planilha de dimensionamento de filas para realizar este cálculo!

Assim, esperamos ter clareado um pouco a importância das categorias para um fluxo de processo mais ágil e eficiente.

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