Pare de usar seu software de helpdesk como caixa de e-mail

Não é segredo que toda equipe de atendimento deve ter alguma ferramenta para organizar o acesso às requisições dos clientes pelos seus agentes.  É o básico para ter o contexto das requisições centralizado, possibilitando inclusive que os agentes se ajudem em determinadas demandas.

Entretanto, a grande maioria das equipes utiliza essas ferramentas apenas como uma caixa de e-mail compartilhada. E isso é muito mais comum do que se imagina. Apesar de existirem dezenas (ou até centenas) de boas ferramentas, que possibilitam inúmeras otimizações e parametrizações, muitas vezes as equipes acabam tendo um fluxo de uso de e-mail. como um repositório de mensagens.

E isso traz uma enorme ineficiência para a equipe, e também uma sub-utilização da ferramenta. O resultado mais comum deste cenário é a troca da ferramenta, o que não endereça o problema de mau uso.

Neste artigo separamos alguns dos motivos pelos quais você não deve usar seu software de helpdesk (seja lá qual for) apenas como uma caixa de e-mail.

Categorização de demandas

Uma das maiores vantagens em se ter uma ferramenta de helpdesk é poder categorizar e organizar as demandas. Aqui estão algumas dimensões de organizações possíveis:

• Categorias: definem o escopo de atuação de uma demanda. É interessante que sejam vinculadas especificamente ao produto ou serviço. A grande utilidade para esta categorização é entender quais partes do produto ou do serviço demandam maior atendimento e focar em melhorias nelas;
• Tipo: se o chamado é referente a uma dúvida, problema ou alguma tarefa que tem que ser executada pela equipe. Isso ajuda a entender como a equipe está sendo alocada no dia a dia e se são necessários mais esforços de base de conhecimento (para dúvidas) ou automação de processos (tarefas), por exemplo;
• Grupo: ao analisar a distribuição de chamados entre as equipes, é importante que o time tenha grupos definidos. Também podem ser definidos aqui os níveis de atendimento, sendo possível entender o volume atendido ou o tempo médio para cada parte da equipe.

Esta organização, além de facilitar a priorização e o trabalho do dia a dia, é uma ferramenta importantíssima para análise de dados. Entender quais são os tipos de demanda e as equipes que mais fazem atendimento ajuda (e muito) na hora de definir as melhorias que devem ser implementadas na equipe de atendimento.

Você pode ler muito mais sobre categorias de chamados e a sua relação com SLA no nosso artigo sobre Árvore de Categorias.

Estruturação de análise de dados

Com a geração de dados organizada, a consequente estruturação da análise de dados fica muito mais simples. As exportações dos dados dos chamados e integrações estão disponíveis na maioria das ferramentas de helpdesk possibilitam análises poderosas. Com essa base e um pouco de trabalho em uma planilha Excel ou até mesmo um software de BI (PowerBI ou Google DataStudio) é possível entender os principais pontos de melhoria do processo, e definir planos de ação cada vez mais focados nestes pontos.

Muitas ferramentas disponibilizam até mesmo módulos integrados de dashboards e/ou relatórios, que acabam economizando bastante o tempo de consolidação e cruzamento de dados. Em operações mais maduras, com análises mais frequentes, esse tipo de solução pode representar um ganho de tempo considerável na análise de dados e na rotina de gestão (por exemplo, reuniões de resultados).

Com essa estruturação de dados, deve ser possível responder a algumas perguntas importantes sobre sua operação de atendimento:

• Qual foi o maior motivo de dúvidas dos nossos usuários no mês passado?
• Quanto tempo foi gasto em cada uma das categorias de atendimento?
• Qual o % de chamados em cada um dos níveis de atendimento?

Perceba que o fato de utilizar de maneira efetiva estes 3 campos fazem com que se criem diversas formas de análise da operação de atendimento.

Organização de filas e priorização

Outro aspecto muito importante de ter sua operação bem estruturada em uma ferramenta de helpdesk é a possibilidade de organizar as filas de atendimento e, principalmente, mantê-las priorizadas. 

O primeiro passo para organizar as filas é o de criar visualizações ou filtros que permitam à equipe saber quais as próximas demandas que devem ser atendidas. Parece simples, mas criar uma estrutura de priorização entre os chamados que têm que ser atendidos é a chave de ter uma equipe de atendimento produtiva. Em uma ferramenta de helpdesk bem configurada você pode criar, por exemplo, uma visualização para cada nível de atendimento, ou até para determinadas operações mais críticas como cancelamento, logística, bugs, entre outros.

Além disso, é importante também utilizar as funcionalidades de prioridade para criar essas visualizações. Usualmente as ferramentas possuem quatro níveis de prioridade (Urgente, Alta, Normal e Baixa), o que ajuda a sinalizar a equipe o que deve ser atendido primeiro. A definição dos graus de prioridade deve ser feita em conjunto com a equipe e, se possível, deve ser automatizada (veja a seção Macros, Automações e Gatilhos).

Além da definição da prioridade, grande parte dos softwares de helpdesk também trazem junto a operacionalização do SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço). Através de uma boa utilização dos SLAs e da correta definição das regras de SLA é possível manter todas as demandas ordenadas pelas que estão mais próximas do vencimento. Isso vai permitir à equipe entender de maneira mais sistemática o senso de urgência das demandas dos clientes.

Nós temos uma planilha gratuita para dimensionamento das filas de acordo com suas demandas e SLAs, clique aqui para fazer o download!

Macros, Automações e Gatilhos

Por fim, o uso mais avançado dos softwares de helpdesk recai sobre as Macros, Automações e Gatilhos. Elas permitem uma otimização brutal de rotinas repetitivas do dia a dia, como por exemplo triar chamados para uma equipe ou fazer um follow up com clientes. existem algumas diferenças entre a execução destas rotinas, e também sobre as aplicações possíveis.

Macros

Rotinas com disparo manual para agilizar trabalhos repetitivos. São ideais para atividades de passagem de bastão como triagem de chamados ou envio de uma demanda para outra equipe (como equipes de desenvolvimento, por exemplo). É comum utilizar templates de mensagem para facilitar o preenchimento de informações importantes para o atendimento.

Automações

Rotinas automáticas que são processadas em janelas de tempo fixas. A grande utilidade das Automações é de, a partir de um estado de chamado no tempo, executar uma atividade automática, como envio de e-mail de follow up para cliente ou então subir o grau de prioridade de uma demanda que está há muito tempo sem interação.

Gatilhos

São rotinas automáticas disparadas assim que um evento específico ocorre (como a criação ou atualização de um chamado). Os gatilhos são muito interessantes para categorizações automáticas de chamados ou de atribuição de prioridade em função da categoria ou do tipo, poupando tempo do agente na categorização e também mantendo o padrão de atendimento bem configurado.

Com o uso de macros, automações e gatilhos é possível reduzir boa parte do trabalho manual e repetitivo dos seus agentes,mas é importante deixar claro que, independente do tipo de automação utilizada, é interessante manter o padrão de atendimento o mais humano possível. A sensação de atendimento mecânico para o cliente é muitas vezes danosa para a marca, e não necessariamente ajuda na produtividade. Utilize automações com parcimônia, principalmente quando envolver comunicação com o cliente. Para fluxo de organização interna, use e abuse! =)

E ai, vamos usar o helpdesk de maneira efetiva?

Enfim, depois desses pontos fica claro que utilizar uma ferramenta de helpdesk como caixa de e-mail é um enorme desperdício, e que provavelmente existe muito potencial de melhoria na sua operação hoje. Entender o helpdesk como o maior aliado para ter um atendimento de primeira classe é um grande passo para trabalhar a cultura de produtividade de sua equipe!

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