Por que estruturar seu atendimento em níveis?

Nos últimos posts, falamos de como a Teoria das Restrições justifica o foco na melhoria da fila mais “engargalada” do processo de atendimento, ensinamos como encontrar o número máximo de itens em estoque aceitável em cada fila e até como softwares de helpdesk podem ajudar na divisão do time. Mas afinal, por que estruturar o atendimento em “níveis”, ou “filas”, como N1, N2 e N3?

A estrutura clássica

É comum ver empresas de TI com equipes de suporte ao cliente divididas entre N1, N2 e N3. As atribuições de cada nível variam bastante de acordo com a realidade de cada empresa, mas na maioria dos casos há um entendimento hierárquico, ou progressivo, entre estes níveis.

A atribuição clássica do N1 é a de registrar, triar, priorizar e encaminhar um chamado. O N1 pode ou não ter também um escopo “solucionador”, resolvendo dúvidas ou solicitações mais simples. O principal objetivo do N1 é garantir o fluxo e evitar ao máximo o acúmulo de requisições não abordadas. Algumas empresas automatizam a triagem dos chamados, mas na maioria dos casos o ticket só recebe um SLA após a verificação por um agente de N1, daí a necessidade por agilidade.

O N2, em geral, recebe solicitações mais complexas, repassadas pelo N1. Parametrizações e configurações normais geralmente são executadas aqui. Não são todas as empresas que tratam N2 como uma etapa obrigatória entre o N1 e o N3, mas é comum que o N2 repasse ao N3 solicitações mais especializadas, como veremos a seguir.

Por fim, o N3 é o atendimento mais especializado entre os três níveis, e a sua operacionalização é a que mais depende da realidade de cada empresa. Em alguns casos, o N3 é o suporte “técnico”, que atua como um desenvolvedor a resolver questões que não seriam possíveis pelo acesso como usuário. O agente de N3 também pode funcionar como um “elo” entre a equipe de suporte e a de desenvolvimento, não atuando diretamente no código. Também é possível encontrar empresas onde o N3 atua de forma presencial, deslocando-se até o local do cliente.

O ponto essencial aqui, independente das particularidades da sua equipe, é que todos os níveis devem ter algum tipo de contato com o cliente e agentes preparados para resolver as demandas que recebe. Lembre-se: uma etapa que apenas repasse informação é uma etapa desnecessária.

Especialização vs. Dinamicidade

Aqui na Deskflows nós acreditamos menos em “funções” e mais em “papéis” dentro de cada nível de atendimento. Isto significa que não recomendamos uma distribuição estática dos agentes entre os níveis, pois é necessário certa dinamicidade e capacidade de adaptação a demanda que varia constantemente. Assim, defendemos que as equipes devam dispor de alguns agentes atuando como “pivôs”, que possam ser direcionados a fila onde forem necessários.

Assim, iremos introduzir aqui a primeira vantagem da segmentação do atendimento em níveis: a especialização do contexto, não dos agentes.

Isto significa que, enquanto estiver atuando em um papel bem definido, o agente saberá quais ferramentas tem a disposição, o que é esperado da sua atuação, com quais pontos de contato deve interagir no processo e onde buscar as informações que necessita.

Dividir a tratativa de um chamado em níveis possibilita uma análise mais aprofundada sem impacto na agilidade de resolução, já que cada interação ocorre dentro de um contexto especializado.

Precisão de processos

Além da divisão da equipe, os próprios chamados são subdivididos, por exemplo, em tipos e categorias. Esta divisão permite procedimentos operacionais e regras específicas que serão aplicadas de ticket a ticket, e a equipe precisa saber como agir em cada caso.

Neste sentido, um processo dividido em níveis de atendimento facilita a vida.

Por exemplo: pode ser determinado que um chamado do tipo “dúvida” (que não requer qualquer ação no sistema) seja respondido pelo prórpio N1, ou que um chamado do tipo “bug” e da categoria “tela de login” seja classificado com prioridade máxima e atribuído diretamente ao N3.

Por outro lado, o N3 receberá os chamados já priorizados e terá de fazer uma análise mais aprofundada seguindo esta ordem de priorização, abrindo um ticket de melhoria técnica nos casos em que não houverem precedentes.

Perceba como, o processo será pensado sob a perspectiva dos níveis de análise, e como a atuação de cada nível pode ser objetiva e bem definida. E mais: ao longo do tempo a sua operação gerará dados que podem ser analisados de acordo com parâmetros que fazem mais sentido dentro de cada nível: talvez o tempo de resposta seja mais crítico no N1, mas o estoque deva ser acompanhado mais de perto no N3.

Assim, iremos introduzir aqui a primeira vantagem da segmentação do atendimento em níveis: a especialização do contexto, não dos agentes.

Assim como o desenho do processo, os planos de melhoria também serão direcionados ao N1, N2 ou N3.

Gestão de conhecimento e integração no time

Por fim, como consequência direta dos pontos anteriores, a gestão do conhecimento, integração de novos agentes e treinamento em geral será facilitada se dividida em “módulos”, que serão os níveis de suporte.

Algumas empresas elaboram verdadeiros “manuais” com a documentação de todos os processos e procedimentos padrão. Nestes casos, estes manuais serão divididos em “capítulos” para cada nível de suporte e facilitarão a consulta.

Um agente pode ser integrado ao suporte dentro de N1, por exemplo, diminuindo a barreira de entrada da área. Ao longo do tempo, agentes mais experientes podem transitar entre os níveis, conforme forem capazes de resolver as solicitações em outros contextos.

Ao mesmo tempo, agentes que encontrarem alguma dificuldade de adaptação poderão trabalhar mais especificamente nos pontos necessários dentro do seu contexto de trabalho.

Lembre-se: uma etapa que apenas repasse informação é uma etapa desnecessária.

E aí? Você usa algum tipo de segmentação no seu processo de atendimento?

Quais vantagens ou desvantagens você acredita que poderíamos ter elencado acima?

Nos diga o que achou!

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