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Por que estruturar seu atendimento em níveis?
Nos últimos posts, falamos de como a Teoria das Restrições justifica o foco na melhoria da fila mais “engargalada” do processo de atendimento, ensinamos como encontrar o número máximo de itens em estoque aceitável em cada fila e até como softwares de helpdesk podem ajudar na divisão do time. Mas afinal, por que estruturar o atendimento em “níveis”, ou “filas”, como N1, N2 e N3? […]
Métricas-chave (KPIs) para uma equipe de atendimento
Qual é o objetivo de uma equipe de suporte? Qual é o objetivo da sua equipe de atendimento? O suporte pode ser a interface entre os usuários de um produto e sua equipe de desenvolvimento, em casos mais técnicos, ou então oferecer soluções rápidas por meio de informações à disposição, por exemplo. De qualquer forma, o time de atendimento será a ponte entre o seu […]