Por que definir o SLA do seu processo hoje (e como utilizá-lo)

Hoje, falaremos do SLA (do inglês Service Level Agreement), ou Contrato de Nível de Serviço. Como o próprio nome sugere, este contrato determina um nível mínimo do serviço prestado, acordado diretamente com o seu cliente.

Uma sensação comum é de que uma política de SLA seja para operações muito grandes ou maduras. A verdade é que, quanto antes definir os SLAs do seu processo, mais cedo você atingirá a excelência. Desta forma, o SLA é representado por um dos mais importantes indicadores da operação e merece um olhar cuidadoso desde o começo.

Acompanhe este artigo e saiba como e o porquê implementar o SLA, dificuldades e dicas que podem te ajudar.

Estabelecer o seu nível de serviço, e cumprí-lo

Toda equipe de operações deve ter indicadores que determinem o nível atual do serviço, nas mais diversas dimensões: tempo de solução, satisfação, nível de aceite, retorno financeiro, throughput, entre outros. Somente assim, será possível estabelecer metas e planos de melhoria, mensurando o atingimento ou não dos objetivos. Indicadores de processo também devem representar a própria entrega de valor pela sua equipe e fatores do crescimento da empresa.

Ou seja: você não vai profissionalizar a sua equipe e otimizar seus resultados se não desenvolver maneiras de medir o que é importante (e não apenas “medir”). Se quiser saber mais sobre métricas, confira nosso artigo.

Hoje, no entanto, falaremos sobre algo ainda mais essencial: cumprir a expectativa de qualidade no serviço prestado.

O Contrato de Nível de Serviço, ou Service Level Agreement (SLA), estabelece requisitos do serviço ou produto geralmente previstos em contrato, assim como as responsabilidades das partes envolvidas e consequências de eventuais descumprimentos. Da mesma forma, o SLA é também uma proteção contra expectativas irrealistas e define o que o cliente deve esperar, permitindo a adoção de um padrão de trabalho, e evitando desencontros que podem prejudicar tanto o fornecedor quanto o solicitante.

O SLA no atendimento

Para o atendimento (ou qualquer equipe em operações que receba demandas e solicitações de clientes externos ou internos), o SLA geralmente se traduz em uma métrica de tempo limite para resolução dos chamados abertos, ou o tempo máximo a partir da solicitação no qual a questão deve ser resolvida.

O SLA deve ser definido a partir da perspectiva do cliente e não da capacidade interna da equipe, para que seja mensurável externamente. Assim, não considerará o tempo de trabalho do agente, ou qualquer uma das etapas internas do processo, pois estes fatores são invisíveis ao solicitante. Pode ser considerado, por exemplo, o prazo até uma primeira resposta, ou o tempo total de solução. Há também uma terceira alternativa: o tempo de espera do solicitante, que é a soma das esperas por cada um dos retornos do agente durante a tratativa do chamado.

O SLA deve ser definido a partir da perspectiva do cliente e não da capacidade interna da equipe.

É possível que o SLA seja definido por categoria de chamado ou relacionado a criticidade da questão (chamados mais críticos recebem menos tempo para conclusão). O importante aqui é que estes critérios estejam claros para o seu cliente e equipe.

Em nosso webinar sobre o relacionamento entre suporte e desenvolvimento (íntegra aqui), nosso CEO Omar falou um pouco sobre o problema de não medir o SLA por “medo”:

Como calcular

Hoje, muitos dos programas de gerenciamento de tarefas ou helpdesk já possuem alguma forma de calcular o SLA. A partir do momento que o chamado é criado, o software é capaz de computar o tempo gasto em cada etapa do processo. Se houver um critério de atribuição de SLA, o chamado ganhará uma “data de vencimento” e já será possível calcular o tempo “restante” até a conclusão ou próxima ação necessária, como a primeira resposta.

Data de vencimento = Data da solicitação + Tempo previsto no SLA

Tempo restante para conclusão do chamado ou ação do agente = Data de vencimento - Data atual

Este cálculo é automático e será necessário apenas configurar a sua política de SLA no programa. Dependendo dos seus critérios, pode ser necessário fazer a triagem do chamado (categorização) até que o tempo restante seja visualizado.

No entanto, para muitas empresas, este cálculo pode não ser tão simples. Primeiramente, é inviável contabilizar a passagem de tempo de todas as suas solicitações sem o auxílio de uma ferramenta apropriada. Apesar de já ser a realidade da maioria dos softwares de helpdesk (suporte), muitas equipes de operação utilizam outro tipo de software para gerenciar suas tarefas e a conversão do indicador pode não ser tão prática (por exemplo, se for necessário calcular a “data de vencimento” manualmente para cada solicitação).

Muitas vezes, o próprio lead time (tempo percorrido entre o início e fim de um processo) substitui a adoção de uma métrica relacionada ao SLA, apesar de serem conceitos diferentes, justamente por ser mais fácil de medir. Também não podemos desconsiderar que hoje, na realidade de muitas empresas, não há mesmo a cobrança ou conferência deste acordo (SLA) por parte do cliente, o que diminui ainda mais a percepção de urgência em sua adoção.

Então, vale mesmo a pena?

Como uma empresa que atua diretamente nas mais diversas realidades de equipe de operação podemos dizer que sim, o SLA é necessário, possível de ser implementado e traz benefícios à quem adota.

Primeiramente, apesar de muitas equipes de operação não utilizarem softwares de helpdesk, algumas delas se relacionam com o time de suporte e seus chamados possuem um ciclo de vida que vai além de sua própria equipe. Um exemplo: equipes de desenvolvimento que possuem interface com e tratam problemas técnicos que chegam através do suporte. Com o processo apropriadamente modelado, é possível criar etapas de responsabilidade dos desenvolvedores, integrar a ferramenta de gerenciamento de tarefas à ferramenta de helpdesk e assim trazer a visão do SLA. Perceba que aqui a comunicação também será beneficiada, pois ambos os times unificaram informações.

Mesmo que não haja a possibilidade de integrar a sua equipe à outra que meça o SLA, pode existir uma ferramenta que atenda melhor às suas necessidades, além de permitir a implementação da métrica, ou outra solução mais criativa.

Como já mencionado, é essencial que as expectativas internas e externas sejam alinhadas. Um desencontro de padrões pode gerar uma crise de relacionamento, por mais que a sua equipe estivesse em plenas condições de satisfazer o cliente.

Além disso, você já sabe que um dos maiores desafios para uma equipe autônoma e produtiva é a priorização das demandas. O SLA é um excelente critério não só para priorizar as tarefas, mas também alocar equipes de forma dinâmica, fornecendo mais recurso onde é mais necessário. Isto é eficiência.

Da mesma forma, o SLA é também uma proteção contra expectativas irrealistas e define o que o cliente deve esperar, permitindo a adoção de um padrão de trabalho, e evitando desencontros que podem prejudicar tanto o fornecedor quanto o solicitante.

Lembre-se também que SLA que não é acordado, é imposto!

Por fim, superados os obstáculos iniciais para a implementação de uma política de SLA, haverá a possibilidade de evoluir ainda mais neste conceito através do SLO (service-level objective). O SLO é uma métrica interna, uma versão “mais agressiva” do SLA, um alvo a ser alcançado pelo seu time, estreitando os prazos e padrões impostos pelo SLA e elevando a produção do time a um novo patamar. Aqui, o conceito de SLA encontra o de melhoria.

Enfim, o SLA quando bem definido e quando bem vivido pela equipe se torna uma grande ferramenta de produtividade, principalmente quando alinhado com a cadeia de valor da empresa como um todo. É possível entender mais claramente quais os pontos do processo precisam de ajuste, bem como deixar a operação mais fluida e autônoma.

Temos um artigo com oito passos para a adoção de uma cultura orientada ao SLA na sua empresa, confira aqui.

Confira também nosso canal no Youtube para outros conteúdos sobre análise e produtividade em equipes de operações!

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