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Por que definir o SLA do seu processo hoje (e como utilizá-lo)
Hoje, falaremos do SLA (do inglês Service Level Agreement), ou Contrato de Nível de Serviço. Como o próprio nome sugere, este contrato determina um nível mínimo do serviço prestado, acordado diretamente com o seu cliente. Uma sensação comum é de que uma política de SLA seja para operações muito grandes ou maduras. A verdade é que, quanto antes definir os SLAs do seu processo, mais […]
Métricas-chave (KPIs) para uma equipe de atendimento
Qual é o objetivo de uma equipe de suporte? Qual é o objetivo da sua equipe de atendimento? O suporte pode ser a interface entre os usuários de um produto e sua equipe de desenvolvimento, em casos mais técnicos, ou então oferecer soluções rápidas por meio de informações à disposição, por exemplo. De qualquer forma, o time de atendimento será a ponte entre o seu […]