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Suporte e CS: o que é o quê?
Quando se fala de relacionamento e atendimento ao cliente, uma das dúvidas mais frequentes que existem é sobre o papel de Suporte e CS (Customer Success). Isso porque, em diversas operações, esses papéis se sobrepõem na jornada do cliente, deixando o time e até mesmo o próprio cliente confusos. Para diminuir essa confusão resolvemos elencar os papeis das equipes de Suporte e CS, deixando mais […]
Por que definir o SLA do seu processo hoje (e como utilizá-lo)
Hoje, falaremos do SLA (do inglês Service Level Agreement), ou Contrato de Nível de Serviço. Como o próprio nome sugere, este contrato determina um nível mínimo do serviço prestado, acordado diretamente com o seu cliente. Uma sensação comum é de que uma política de SLA seja para operações muito grandes ou maduras. A verdade é que, quanto antes definir os SLAs do seu processo, mais […]
Métricas-chave (KPIs) para uma equipe de atendimento
Qual é o objetivo de uma equipe de suporte? Qual é o objetivo da sua equipe de atendimento? O suporte pode ser a interface entre os usuários de um produto e sua equipe de desenvolvimento, em casos mais técnicos, ou então oferecer soluções rápidas por meio de informações à disposição, por exemplo. De qualquer forma, o time de atendimento será a ponte entre o seu […]