Métricas-chave (KPIs) para uma equipe de atendimento

Qual é o objetivo de uma equipe de suporte?

Qual é o objetivo da sua equipe de atendimento? O suporte pode ser a interface entre os usuários de um produto e sua equipe de desenvolvimento, em casos mais técnicos, ou então oferecer soluções rápidas por meio de informações à disposição, por exemplo. De qualquer forma, o time de atendimento será a ponte entre o seu produto ou serviço e o cliente, gerenciando o processo de tratativa dos incidentes com o principal objetivo de proporcionar uma experiência satisfatória com a sua empresa.

Manter em mente o objetivo do suporte, antes de implementar qualquer métrica, é de suma importância para entendermos que tipo de resultado estamos procurando, quais tipos de necessidades do cliente defenderemos dentro da empresa e, por outro lado, em que tipos de padrões podemos posicionar a empresa frente ao mercado.

Na fase de “profissionalização” da gestão (onde são analisadas as métricas-chave – ver artigo), o perfil da equipe, suas ferramentas, procedimentos de atendimento e central de conhecimento já devem estar ao menos estabelecidos.

Sempre é bom lembrar que a disponibilidade e visualização dos dados não são suficientes sem uma liderança com visão analítica e conhecimento do plano de negócio. Acompanhar métricas que não direcionam ao objetivo da equipe turvará a adoção de planos de ação adequados, assim como não ter uma visão clara do processo dificultará a identificação de problemas e gargalos operacionais.

O que são indicadores de processo e KPIs

Podemos medir o desempenho de um processo definindo um de seus atributos e como será medido. A princípio, um indicador de processo deve ser adequado à situação atual da equipe, e diferentes planos de ação requererão indicadores mais específicos. Por exemplo: se a empresa está passando por um momento em que uma das etapas do processo precisa de maior atenção, podemos monitorar o fluxo de tickets nesta fase, observando assim se as medidas tomadas estão sendo eficazes ou comparando a produtividade dos agentes.

No entanto, uma métrica aplicável à um cenário específico dificilmente refletirá em resultado diretamente orientado aos objetivos da equipe. No exemplo acima, medir o fluxo em uma etapa intermediária do seu processo não representará necessariamente a entrega da solução ao cliente. Na verdade, é possível que significativas melhoras em etapas intermediárias da tratativa de chamados não reflitam sequer em uma pequena melhora perceptível ao cliente. Por isto, é importante entender: onde está o valor da sua entrega?

No caso de indicadores de alta relevância no acompanhamento dos requisitos da sua estratégia, ou mais relacionados ao modelo de crescimento da sua empresa, podem-se chamar de KPIs, ou Key Performance Indicators (em inglês, indicadores-chave de performance). Estes, sim, devem estar diretamente relacionados à entrega de valor, ou ao desenvolvimento do negócio.

Para o atendimento, alguns exemplos de indicadores-chave serão mostrados a seguir!

Exemplos de indicadores-chave do atendimento

Tempo Médio de Atendimento

De acordo com o senso da Zendesk para 2020, o aspecto mais importante para uma boa experiência de atendimento ao cliente é conseguir resolver problemas rapidamente (cerca de 60% dos entrevistados mencionaram este ponto).

O “tempo médio de atendimento” nada mais é do que a média entre a duração total das tratativas dos chamados recebidos em um determinado período, do contato inicial à entrega da solução e encerramento. Uma boa gestão do conhecimento, procedimentos bem estabelecidos (playbook) e um sistema de priorização eficaz podem fazer a diferença em métricas deste tipo.

Assim como as demais métricas apresentadas a seguir, o tempo médio pode ser analisado por categorias de chamados ou por agentes, endereçando melhor o entendimento da situação.

SLA

O Contrato de Nível de Serviço (ou SLA, do inglês Service Level Agreement) define um compromisso da empresa com seus clientes, esclarecendo os requisitos do produto (ou serviço) e responsabilidades de cada parte envolvida.

Sendo assim, para o suporte, SLA geralmente representa um limite contratual de tempo de resolução dos chamados abertos pelo cliente, uma forma de medir a qualidade do atendimento. Isto torna as métricas de SLA extremamente importantes, sobretudo se houver multa no caso de descumprimento.

O SLA como tempo de resolução de um chamado pode ser dividido interna e externamente, por exemplo: tempo de primeira resposta, trabalho do agente, espera do agente e tempo total de resolução. Também podemos medir o tempo gasto em cada etapa da tratativa e identificar quais chamados estão mais próximos de um vencimento de SLA. Verificamos, assim, eventuais ineficiências e a possibilidade de redirecionamento dos recursos.

Equipes de atendimento mais maduras geralmente são subdividida em papéis especializados em níveis (N1, N2, N3…). Para seu cliente, no entanto, isto pouco importa. Medir SLAs e estoques torna possível gerir seu time de forma dinâmica e otimizar ao máximo a entrega de valor, gerando a satisfação.

Em nosso webinar sobre o relacionamento entre suporte e desenvolvimento (íntegra aqui), nosso CEO Omar falou um pouco sobre o que significa o SLA e o porquê desta métrica não ser medida em algumas equipes. Confira abaixo:

Existe também o conceito de SLO (Service Level Objective), que pode ser utilizado também em conjunto com o SLA. O SLO é utilizado em conjunto com o SLA trazendo um parâmetro mais restrito de trabalho, fazendo o processo funcionar em um padrão mais apertado. Por exemplo, se seu SLA de primeira resposta é de 4 horas, seu SLO pode ser de 2 horas, e o processo pode ser definido em função deste parâmetro mais difícil. No caso de não existir uma política de SLA em contrato, a equipe pode definir um SLO interno para guiar suas definições e seus padrões de processo.

Nós temos dois outros artigos falando sobre o SLA. Um deles reforça o papel desta métrica no suporte, enquanto o outro dá dicas mais práticas sobre a implementação de uma cultura de SLA na sua empresa.

CSAT

O nível de satisfação do cliente, ou CSAT (do inglês, Customer Satisfaction Score), é uma estimativa da satisfação geral com uma experiência de compra ou prestação de serviço, obtida geralmente através de surveys (pesquisas) enviadas após o evento (no caso do atendimento, o encerramento do chamado).

O CSAT, diferentemente do NPS, não deve indicar a satisfação com a sua empresa, como um todo, mas sim com uma experiência específica

É possível calcular correlações entre o CSAT e outras métricas. Trata-se de uma bússola para suas medidas de melhoria do atendimento que devem, no final das contas, impactar no valor percebido pelo cliente na tratativa do seu contato. 

No entanto, é necessária muita atenção no uso do CSAT em suas análises táticas. Precisamos entender quem são os respondentes e suas possíveis motivações. São representativos dentro do nicho que está analisando? São tomadores de decisão? Existem fatores externos ao atendimento (como o uso do produto) que podem estar influenciando na resposta do solicitante?

Para mais informações sobre métricas relacionadas à satisfação, confira este artigo!

Throughput

O throughput (ou vazão) é uma taxa que pode ser relacionada ao nível de estoque de itens ainda não resolvidos. Basicamente, será a razão entre o número de chamados encerrados sobre abertos em um período de tempo. Se o resultado desta divisão (throughput) for maior do que 1, você diminuiu o estoque de chamados.

 Throughput = nº chamados resolvidos / nº chamados criados 

Uma observação importante sobre taxas: a lógica do throughput é um pouco diferente da conversão entre as fases de um funil de vendas. No primeiro caso, são simplesmente analisados os números de chamados abertos e encerrados, possivelmente divididos em subcategorias (throughput de bugs, por exemplo), para avaliação do estoque, enquanto no segundo as taxas de conversão devem considerar chamados com características em comum como, por exemplo, a data de inscrição no serviço (grupos que são chamados coortes).

Basicamente, o throughput quer analisar se o cliente está recebendo a solução, ou acumulando chamados abertos no suporte da sua empresa, sem se preocupar tanto com os pormenores internos ao processo.

CES (Customer Effort Score)

Aqui, a métrica é obtida de maneira muito semelhante ao CSAT, pois trata-se de uma pesquisa da opinião explícita do seu cliente. No entanto, o nível de esforço do cliente (ou Customer Effort Score, o CES) procura mensurar o quão fácil (ou difícil) foi entrar em contato e resolver a questão de uma experiência de compra ou serviço prestado.

Um requisito muito desejável ao suporte é ser acessível, de forma que a jornada de tratativa do chamado seja o mais suave possível (lembrando que o motivo do contato já é, muitas vezes, uma experiência desagradável com o serviço ou produto que a empresa oferece). 

Novamente, o que importa aqui é entender o que o seu cliente valoriza em um atendimento ao cliente: quais canais prefere usar, quantas vezes respondeu às mesmas perguntas ou se sente que a empresa se comunica de forma integrada em todos seus pontos de contato.

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Enfim, aqui estão algumas métricas que podem ser utilizadas em um processo de atendimento, para se entender melhor qual o estado de saúde da operação e, principalmente, quais são os possíveis pontos de melhoria. Afinal, o que não se mede não pode ser gerenciado, e o líder de atendimento deve manter sempre atento às métricas para garantir que seu cliente está sendo atendido na qualidade e no padrão estabelecidos!

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