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Suporte vs. Desenvolvimento: um bate-papo com a Objective
Quem trabalha em contato entre as áreas de Suporte e Desenvolvimento provavelmente vai ter algumas lembranças de momentos pouco “amistosos”, ou de pressões sofridas sob protestos de uma ou outra parte. Muitas vezes, as diferenças culturais e de objetivos podem gerar atrito e irritação entre os colaboradores, e o fluxo de valor nem sempre é claro e bem unificado. No dia 12 de maio de […]
O que você precisa saber sobre categorização de chamados
Assim como escrevemos no último artigo, a priorização dos chamados é essencial para um fluxo produtivo no processo de suporte. Ao final daquele texto, falamos um pouco sobre a priorização automática. No dia-a-dia de uma operação com um número razoável de agentes, pode ser muito útil associar o tipo e a categoria de um chamado à sua urgência e impacto. Hoje, falaremos um pouco mais […]
Como decidir o que fazer primeiro?
Nós já discutimos o quanto consideramos o SLA (Service Level Agreement) um dos parâmetros mais importantes em processos que lidam com demandas de outros times ou clientes, e como implementá-lo (leia o artigo aqui). Hoje, mostraremos como usar esta métrica na priorização das atividades do seu time. Critérios de priorização Nossa matriz de priorização é uma versão simplificada da matriz GUT (Gravidade, Urgência e Tendência). […]
Como alinhar a execução entre suporte e desenvolvimento
Para muitas empresas, principalmente empresas desenvolvedoras de algum tipo de solução tecnológica, o time de Suporte atua em constante contato (e por vezes conflito) com o time de Desenvolvimento. É muito comum que estas equipes estejam em busca de soluções, mas é raro vê-las atuando em conjunto na identificação e tratamento das dores comuns que mais comprometem a qualidade da entrega final. Por isto, hoje […]
Quanto vale o aumento de produtividade na sua equipe?
As vantagens de um bom atendimento É muito difícil mensurar o retorno financeiro diretamente associado aos resultados de uma melhor experiência do cliente, há pouco material aberto e disponível sobre o tema. No entanto, é cada vez mais nítido que a experiência do cliente tem papel decisivo nos resultados operacionais da empresa. Elencamos abaixo alguns destaques das pesquisas mais recentes a respeito, e gostaríamos de […]
Suporte e CS: o que é o quê?
Quando se fala de relacionamento e atendimento ao cliente, uma das dúvidas mais frequentes que existem é sobre o papel de Suporte e CS (Customer Success). Isso porque, em diversas operações, esses papéis se sobrepõem na jornada do cliente, deixando o time e até mesmo o próprio cliente confusos. Para diminuir essa confusão resolvemos elencar os papeis das equipes de Suporte e CS, deixando mais […]
Por que estruturar seu atendimento em níveis?
Nos últimos posts, falamos de como a Teoria das Restrições justifica o foco na melhoria da fila mais “engargalada” do processo de atendimento, ensinamos como encontrar o número máximo de itens em estoque aceitável em cada fila e até como softwares de helpdesk podem ajudar na divisão do time. Mas afinal, por que estruturar o atendimento em “níveis”, ou “filas”, como N1, N2 e N3? […]
Os 8 passos para definir o SLA da sua empresa
Há algumas semanas, publicamos um artigo que falava do conceito e cálculo do SLA (Service Level Agreement). No entanto, a implementação de uma cultura de SLA, embora não seja complexa, exige atenção e alguns “passos”. Hoje, falaremos de forma simples sobre este “passo-a-passo” rumo à otimização da sua equipe por SLA. Passo 1: conheça sua realidade Antes de qualquer coisa, você precisa conhecer o tipo […]
Teoria das Restrições: como isso pode ajudar a produtividade da sua equipe
A “Teoria das restrições” foi apresentada por Eliyahu M. Goldratt e Jeff Cox em seu livro “A Meta”, de 1984, sendo inicialmente imaginada para um processo fabril. No entanto, a ideia de que a produtividade de qualquer processo é limitada pelo seu subcomponente mais crítico (ou falho) pode ser extrapolada para outras realidades, entre elas, a prestação de serviços profissionais. Neste artigo, vamos entender um […]
Medindo a satisfação do seu cliente
No artigo de hoje, falaremos sobre uma medida muito importante para qualquer tipo de negócio: a sensação de satisfação do seu cliente com o seu produto, serviço ou empresa. Mas por que medir a satisfação? Eu não posso simplesmente oferecer o meu melhor, sempre? Espera-se, claro, que toda operação que atenda clientes internos ou externos esteja em constante esforço para melhorar seu atendimento. Mas a […]
Comunicação e gestão de equipes de operação
Um dos maiores desafios de produtividade de uma operação é a comunicação, especialmente a comunicação interna da equipe. Quando uma equipe não tem um padrão adequado de comunicação interna, os seus clientes (internos ou externos) acabam sofrendo com a falta de padronização e atrasos por conta da desorganização de informações. Neste texto, abordamos alguns dos problemas mais comuns aos padrões de comunicação das equipes, seus […]