Yearly Archives: 2020
Latest News from Yearly Archives: 2020
Pare de usar seu software de helpdesk como caixa de e-mail
Não é segredo que toda equipe de atendimento deve ter alguma ferramenta para organizar o acesso às requisições dos clientes pelos seus agentes. É o básico para ter o contexto das requisições centralizado, possibilitando inclusive que os agentes se ajudem em determinadas demandas. Entretanto, a grande maioria das equipes utiliza essas ferramentas apenas como uma caixa de e-mail compartilhada. E isso é muito mais comum […]
Dimensionando o seu time
Aqui na Deskflows costumamos dizer: “agilidade é diferente de velocidade”. Em outras palavras, é necessário pensar menos em funções e mais em papéis: possibilitar que o agente navegue entre diferentes camadas, atuando em demandas diversas, priorizando de acordo com um critério objetivo. Portanto, dividir seu processo com base nestes papéis, ou categorias, é um dos passos mais importantes ao pensar em um processo ágil. Agilidade, […]
Teoria das Restrições: como isso pode ajudar a produtividade da sua equipe
A “Teoria das restrições” foi apresentada por Eliyahu M. Goldratt e Jeff Cox em seu livro “A Meta”, de 1984, sendo inicialmente imaginada para um processo fabril. No entanto, a ideia de que a produtividade de qualquer processo é limitada pelo seu subcomponente mais crítico (ou falho) pode ser extrapolada para outras realidades, entre elas, a prestação de serviços profissionais. Neste artigo, vamos entender um […]
Medindo a satisfação do seu cliente
No artigo de hoje, falaremos sobre uma medida muito importante para qualquer tipo de negócio: a sensação de satisfação do seu cliente com o seu produto, serviço ou empresa. Mas por que medir a satisfação? Eu não posso simplesmente oferecer o meu melhor, sempre? Espera-se, claro, que toda operação que atenda clientes internos ou externos esteja em constante esforço para melhorar seu atendimento. Mas a […]
Por que definir o SLA do seu processo hoje (e como utilizá-lo)
Hoje, falaremos do SLA (do inglês Service Level Agreement), ou Contrato de Nível de Serviço. Como o próprio nome sugere, este contrato determina um nível mínimo do serviço prestado, acordado diretamente com o seu cliente. Uma sensação comum é de que uma política de SLA seja para operações muito grandes ou maduras. A verdade é que, quanto antes definir os SLAs do seu processo, mais […]
Comunicação e gestão de equipes de operação
Um dos maiores desafios de produtividade de uma operação é a comunicação, especialmente a comunicação interna da equipe. Quando uma equipe não tem um padrão adequado de comunicação interna, os seus clientes (internos ou externos) acabam sofrendo com a falta de padronização e atrasos por conta da desorganização de informações. Neste texto, abordamos alguns dos problemas mais comuns aos padrões de comunicação das equipes, seus […]
Desafios do trabalho remoto
O desafio do trabalho remoto tem uma importante particularidade com relação às demais frentes de trabalho: enquanto a maioria das decisões corporativas devem centralizar o cliente, o trabalho remoto deve considerar (principalmente) fatores mais internos. As entregas e experiências com a marca não devem ser afetadas, no entanto o modo como a solução é construída sofrerá adaptações. Os principais desafios estarão relacionados, geralmente, aos seus […]
Métricas-chave (KPIs) para uma equipe de atendimento
Qual é o objetivo de uma equipe de suporte? Qual é o objetivo da sua equipe de atendimento? O suporte pode ser a interface entre os usuários de um produto e sua equipe de desenvolvimento, em casos mais técnicos, ou então oferecer soluções rápidas por meio de informações à disposição, por exemplo. De qualquer forma, o time de atendimento será a ponte entre o seu […]
As fases da jornada de uma equipe de atendimento
Construir um time de atendimento é uma jornada longa. Ao longo dos últimos anos e acompanhando nossos clientes, conseguimos definir algumas grandes etapas neste processo de desenvolvimento da equipe. De forma geral, esse roadmap se aplica para qualquer equipe de atendimento, especialmente para empresas que tenham produtos. Para equipes que tenham atuação em mercados diferentes, especialmente onde o atendimento é ultra-personalizado e o escopo de […]